21.11.2017
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Haber Ara




Yazarlar

Gezinomi Tatil Otelleri





Otel bulmanın en kolay yolu
Yazarlar - YILGÖR YASİN DEMİRTAŞ
1 Yorum | Yorumlar
İYİ BİR YORUM YÖNETİMİ SATIŞ ARTTIRIR

 

Otel pazarlamasında en önemli konulardan biridir yorumlar… Ancak hala internetteki bu yorumların önemini algılayamayan işveren ve yönetici hatta satışçı maalesef sektörümüzde haddinden fazladır.
 
Yorum yönetimine önem vermeyen işverenler bugün bir çok yöneticiyi maalesef mundar etmektedir. Otelin hizmet kalitesini arttırmaya çalışmak işlerine de gelmemektedir.  Fayda olabilecek unsurun sadece para olduğuna inanırlar. Eğer ürün kalite olarak zayıf ise yorum yönetimi yine çok önemlidir.
 
Bugün bir otel sahibi iyi bir genel müdürün ya da satış müdürünün acenteleri çok iyi tanıyıp ismine satış geldiğine inanırlar. Halbuki bu doğru değil. Kimsenin elinde sihirli bir değnek yok. 
 
Dokunduğunda otel  satılacak hatta kontrat fiyatlarından satılacak gibi bir beklenti  içindedirler.
 
Her Otel de acente product oluşumunda bir üründür. Bugün bir ürünün satılabilmesi iki duruma bağlıdır.
1. Reklam  2. Kalite
 
Eğer otelinizin yüksek fiyattan satılmasını istiyorsanız mutlaka kaliteyi arttırmanız gerekir. Odalarınız eski  olsa bile iyi bir yiyecek içecek hizmeti de açıkları kapatır. Bir kere her otel sahibi şu soruyu kendisine sormalıdır.  Bu oteli bir müşteri neden seçmelidir. Özellikle rakiplerin de bol olduğu bir platformda. Eksiklerimiz nelerdir, artılarımız nelerdir? Zayıf yönlerimiz, güçlü yönlerimiz, fırsatlar ve tehditler. Yani bu swot analizini yapmak mutlaka ürün ve şirketin gelir artmasında en önemli konudur.
 
Her zaman yorumları en iyi olan ilk satar, tercih edilir. Acenteleri çok iyi tanımak bir şey ifade etmez. Eğer elinizdeki ürünü talep edilen bir şekle getirir iseniz zaten  pazarda bu hissedilir ve zamanla acenteler de ayağınıza gelir. Herkes para kazanmak ister. Talep edilen bir ürünün mutlaka listelerinde olmasını isterler. Eğer elinizdeki ürün zayıf ise ve yorumları kötüyse isterse acenteler arkadaşınız olsun, hiç önemli değil. Kimse kendi şirketini bir arkadaşlık uğruna zayıflatmak istemez.  Zora girmek istemez.
 
Bugün yeni bir ürün ile bir acenteye gittiğinizde tanışma konuşmasında bile bir acenteci hemen otelin internetteki background’a bakar. Buna göre yaklaşır.
 
Elinizdeki her ne olursa olsun verdiğiniz hizmet ile yorumları arttırmak sizin elinizde. Eğer yorumlar zayıfsa bile bunu arttırmak mümkün.  Fazla finans ayıramıyorsanız, belli rötuşlar yaparak ve yiyecek içeceğe önem vererek yine artıya geçebilirsiniz.
 
İyi bir yorum yönetimi nedir?
 
1. Bugün bir otelde tatil yapan müşteri  eğer şikayetçi ise affetmez ve mutlaka bu şikayetini dile getirmek için internette hiç bilmediği bu yorum sitelerini arar ve bulur, yorumunu yazar.
 
Ama memnun olan müşteri pek önemsemez, yazmaz ve unuturlar.  
 
Önemli olan asıl memnun olanlardan da yorum toplayabilmektir.
 
Müşteri genelinden yorum toplamaya başlayınca da kötü yorumlar arada kaynar.
 
Ortalama hedeflenir.
 
Peki yorum nasıl toplanır?
 
2. Müşteri C/I yaparken doldurdukları  register kartlarına mutlaka mail adreslerini yazmaları rica edilir. Hem müşteri data bilgileri toplanır ve tekrar gelmelerini sağlayabilmek için mailing yapılır. Hem de tripadvisor yorum toplayıcısında bu mail’ler ile lütfen bizi değerlendiriniz şeklinde kendi  dillerinde mail gönderilir. Tripadvisor’ın alt yapısı buna müsait. Hazır şablonları var.
 
3. Animasyon yorum toplamada etkin kullanılır. Aynı zamanda animasyonun görevlerinden biridir. Müşteri memnuniyetini yorumlara ve anketlere yansıtmak.
 
4.  Tripadvisor global, tophotels Rusya, holidaycheck alman ve polonya, zoover Hollanda milliyetlerine hitab eder, Her birine şirket kaydı yapılabiliyor. Hatta ücret ödendiğinde extra pazarlama aktiviteleri de var. Hem analizleri de görebiliyorsunuz. Tıklama oranını da görebiliyorsunuz. Aynı zamanda yorum yazan müşterilere buradan cevap yazma imkanınız da oluyor. Her yazdığınız cevapta sıralama ve tıklama oranınız da artıyor. Aynı zamanda  rezervasyon yapmak isteyen müşteriler buradan otele sorular yöneltebiliyor ve satış yakalamanıza yardımcı oluyor.  Yani her şekilde bu yorum siteleri pazarlama aracı olarak tam kapasite ile otele büyük güç vermektedir.
 
5. Booking.com yorumları da en etkin sitelerin başında gelir. Çünkü bu otelde rezervasyon yapanlar ancak yorum yazabiliyor. Booking google rating’lerine  en çok para yatıran pazarlama sitesi olduğu için artık tüm dünya ülkelerinin mutlaka yorumlarının okunduğu bir site haline geldi ve mutlaka booking müşterilerine dikkat edilmelidir. Mümkünse oda upgrade edilmelidir.
 
6. Bazı acente siteleri de kendi yorum sistemlerini kurmaya başladı. ETS, otelz, tatilsepeti. Expedia. Artık her şey ortada. Maalesef bu da müşterilerle birebir temas sağlayıp sorunları varsa bile direk otelde çözme zorunluluğu doğurmaktadır.
 
Genelde yorum yönetimi guets relations departmanına verilir ama yine de en üst düzey genel yönetimden bırakılmamalıdır.  Global markalara baktığınızda yorumlar direk genel müdürler tarafından cevaplandırılır. Zincir otellerde en çok bir otelin işleyişi bu yorumlardan takip edilir ve hedefler belirlenir. Bu hedeflerin altında kalan otellerde mutlaka yaptırım uygulanır.
      
Kurumsal ve zincir halinde çalışan çoklu oteller sistemlerinde hem online satışlara hem de bu yorumlara çok büyük ciddiyet verilmektedir ve bu sebeple başarı oranları yüksektir.
      
Acenteleri sıkıştırarak beni satın diyen oteller eğer internette yorumları düşük ise hiç boşuna uğraşmasınlar. Artık ya otelin adı değişecek demektir ya da işletmeci değişecek demektir. İşletmecinin değişmesi demek de otel yeni yatırım istiyor demektir. Yorum sitelerinin gücünü bu noktada daha iyi anlayabilirsiniz. Hala da yorumları önemsemeyen otellerin de zamanla seviyelerinin yavaş yavaş düştüğünü ve kaybolup gittiğini battıklarını çok gördüm. Eninde sonunda da batarlar.
  
En önemli unsurlardan biri de her milliyetin farklı yorum anlayışı olmasıdır. Örneğin;
 
1. Almanlar yorumu önemser ve orta kararlıdırlar. Sistemi severler.  Mutlaka doğruyu yazarlar.
 
2. İngilizler şikayet etmeyi severler hatta tripadvisor’ı otele dediklerini yaptırabilmek adına bir tehdit aracı olarak kullanırlar. Arkadaşlarına da yazdırırlar. Ucuz tatil ararlar ama affetmezler. Memnun kaldılarsa da iyi yorum yazarlar ama İngilizlere karşı dikkatli olmak gerekir.
 
3. Ruslar her zaman genelinde olumlu bakarlar. Yemekleri iyi olsun, eğlenceli olsun yeterlidir.
   
4. Avrupa ülkelerine oranla yüksek yorum yazarlar. İşte bu noktada yanıltıcı olabiliyor. Nasıl olsa Ruslar otelimde mutlu diye düşünüp Avrupa pazarını da elden bırakmamak lazım. Aksi yine çöküştür. Genelde de buna aldananlar batmaktadır.
 
5. Türkler hiçbir zaman memnun olmaz. Genelde kötü yorum yazarlar. Bunu hep test ettim. Örneğin geçen yıl ramazan bayrama kadar olan periyodta Otelimin puanı booking’te 8,2 iken, bayram sonrası biden 7,5 seviyesine düştü. Nedeni de bayramda % 50 türklere yer verdik. Hatta geçen yıl kötü turizmden dolayı oteller genelde içpazarı hedefledi ve türk yoğunluğu olunca genel olarak tüm otellerin yorumları düştü.
 
Bir de düşük fiyat ve yüksek fiyat dengesi vardır. Düşük fiyatta genelde yorumlar iyi olur ve sezon girişinde yorumlar yükselir. Yüksek sezonda fiyatlar yükselince beklenti de yükseliyor ve yorumlar düşüyor. Herkes otelini yüksek satmak ister. Ama satılan rakam acaba oteliniz için doğru mu? Hakeden fiyat mı?  Eğer değer fiyatı değilse oteli satarsınız ama müşteri geldiğinde otelde patlar ve mutlaka başka otele geçmek ister.
 
Bunlar ince ayrıntılar gibi gelebilir. Ama bugünün pazarlamasının en önemli unsurudur. Maalesef bu ayrıntılara önem vermeyenler kaybetmeye ve devamlı yönetici değiştirmeye mahkumdur.
 
Bugün bir ev hanımı elektrik süpürgesi almak istediği zaman dahi internete girip ilgili ürünün kullanıcılarının yazdığı yorumları okurlar. Tatil için bir hayal satıyorsunuz, mutlaka internette araştırırlar. Web sayfasının sunumu kalitesi dahi önemlidir.  Acenteler satmaz, satamaz. Müşteri kendisi internete girip bulur alır. Acente söylese dahi mutlaka araştırırlar. Tüm oteller dolduğunda yer bulamayınca mecburi olarak otelinizi seçmeleri de sizleri yanıltmasın. Kötü yorumda her şekilde ucuz bir otel olursunuz ve en son tercih edilen olursunuz.
 
Siz hangisi olmak istiyorsunuz?
 
Tercih edilen mi? Yoksa mecbur kalındığında seçilen mi?
 
Bu soru çok önemli. Gelirleri bir anda % 35 etkileyecek bir sorudur.
 
Hep savunduğum; Kriz anında her zaman iyiler kazanır.
 

08-06-2017 09:02

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
AtaKadirov
12-06-2017 13:52
Tebrik
Yasin bey öncelikle kaleminize sağlık, çok güzel noktalara değinmişsiniz... yazınızı okurken bir anda kendimi haftanın neredeyse 3 günü turizm profesyonelleri ile yüzyüze görüşmelerimde şahsen aktarmaya çalıştığım konuları başka biz ağızdan biri bana aktarıyormuş gibi hissettim. Bu konuda Hotech Yazılım olarak ,turizm sektörüne teknoloji anlamında her zaman inovatif çözümleri ile katkılarda bulunmaya devam ediyoruz. HoTech Yazılım olarak review collection ürünümüz HGR (Hotel Guest Review) sizinde bahsettiğiniz gibi memnun olup da portal sayfasına gidip yorum yazmak istemeyen misafirlere yönelik tüm pms sistemleri ile entegre çalışan ve ayni zamanda ulusal portallar ile çözüm ortaklığı sayesinde tek adımda yorum toplayan sistemdir. Online itibar yönetiminin karlılığa etkisi konusunda sonuna kadar haklısınız. Yazılarınız ile sektöre ve özellikle misafir memnuniyeti odaklı hizmete yönelik katkılarınızdan ötürü tebrik eder ve her zaman olduğu gibi yazılarınızı takip etmeye devam edeceğiz...
Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Bunları Okudunuz mu?
Diğer Haberler
Yorumlar

ucuz uçak bileti plusFLY.com'dan alınır.