22.10.2017
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Haber Ara




Yazarlar

Gezinomi Tatil Otelleri





Otel bulmanın en kolay yolu
Yazarlar - FUAT ERSOY
1 Yorum | Yorumlar
KAS-TI-MIR EKS-PİR-YINS

 

 
“Müşteri Deneyimi ” Bu iki kelime, internetin varlığını ticarette daha yoğun hissetmeye başladığımızdan beri, kabaca 20 senedir aslında tüm sektörlerin en çok kafa yorduğu başlık haline geldi. Hele ki, turizm gibi detayın ve sürecin çok olduğu, her süreçte insani iletişimin oldukça yoğun olduğu bir sektörde, bence günümüzün ana konusudur.
 
Pekiyi, nedir müşteri deneyimi ?  CRM uygulamaları mıdır, anketler midir, sadakat programları mıdır ? Aslında hepsi, ama biraz daha fazlası…
 
Bugün artık her sektörde müşterinin alım öncesi karar süreçlerinde, satın alırken, tüketirken ya da faydalanırken ve sonrasında ürün ya da hizmete dair her başlıkta edindiği deneyimlerin uygunluğunu esas alan, tüm süreçlerini de bu gözle takip eden, ölçen, değerlendiren ve dönüştüren, buna dair doğru iletişimi yapan bir yapıdan bahsediyoruz. Bunun için birçok teknoloji-programlar satın alındı, uygulamaya sokuldu, yöneticiler ve personel eğitimler aldı.
 
Lakin yine de, arzu edilen verimlilik noktasını yakalayan işletme sayısı bir elin parmağını geçmiyor, ki onlar bile birçok başlıkta zorlanıyorlar. ( Yerli Turizm İşletmelerimiz arasında )
 
Nedenlerine gelecek olursak, bence birinci soru alışkanlıklarımız ve edinilmiş bunca bilgiyi içselleştirememek birinci sırayı alır.
 
Bunu takiben, ilgi ve kaynak eksikliği, konuya bir anda ve tamamını yapacakmış gibi kalkışıp sonunda hiçbirini yapamamaktan kaynaklıanan inanç eksikliğini sayabiliriz. Birçok kez sohbetlerde bizim CRM uygulamalarımız çok iyi diyen ama ana pazarlarının dillerinde online iletişim kuramayan, otel sahipleri ve/veya yöneticileriyle konuşuyorum. Aslında bazıları haklılar, satın aldıkları uygulamaları çok becerikli ama ya kullanım, işte orası soru işareti.
 
Bir de işin satınalım öncesi kısmı var ki, Güney deki turizm tesislerimizi konu edecek olursak, % 90 ın üzerinde kendi marka ve ürünleriyle ilgili oldukça edilgenler. Tanıtımları amacıyla kullanılacak görsel ya da metinsel içerik üzerindeki kontrolleri çok ama çok eksik, kendi vaatleriyle ürünlerini tüketiciye arz eden yapıların kendilerine dair anlattıkları arasında ciddi bir kopukluk mevcut.
 
Kanayan yaradır, otel düşünün milyonlarca dolar harcayarak renovasyon gerçekleştirmiş ama sonraki 2 yıl boyunca operatörlerin katalog ve/veya sayfalarında eski görselleriyle tanıtılan.
 
Çok acı değil mi ?
 
Örnekleri o kadar fazla ki. Ya da çok yüksek yatırım maliyetlerine katlanarak fiziki yapıyı ortaya çıkaran, koyan ama bununla ilgili doğru açı, doğru teknik ve doğru ışıkla çekilmiş yüksek kalite fotoğrafları olmayan. Ya da, elinde sadece mekan görselleri olan, tüketiciye vaat ettiği duyguya dair tek kare imaj görseli sunamayan. Görselleri çektirip, bunu doğru dil seçenekleriyle metin içeriğinde ifade edemeyen otel sayısı da bir o kadar fazla. 
 
Bundan yaklaşık 10 yıl önce, dijital dünyada “content is the king ” lafı çok yaygın kullanılırdı, yani içerik kraldır. Son birkaç senedir bu söylem “ relevant content is the king ” olarak değişti, yani ilgilendiren ( ilgili )  içerik kraldır oldu. Bugün ise, iş bunun da ötesine geçip, müşterini o kadar iyi tanı ki, onun ne isteyeceğini o henüz istemeden, bulabileceği kolaylıkta önüne çıkarta döndü.
 
Evet, bugün bütün büyük yapılar “ predictive” yani öngörülebilirlik üzerine kafa yormaktalar. Bütün o big datalar, yapay zekası ve iş zekası çözümleri bunun için varlar. Kimler, ne zaman, hangi kanalları kullanarak ve neden sizin ürününüze ilgi duyuyorlar, bu kitleyi elde tutmak için ne gibi hamleler ve iletişim yapılmalı. Kafa yorulması gereken birinci konu bu. 
 
Bugün artık, seyahat endüstrisinin tanınmış devi olan booking.com ( günde 1.500.000 insan rezervasyon yapmakta )  kurulduğu günden bu yana (20 yıldır ) web sitesinin tam 1.200.000.000 kere değiştirmiş, neden biliyor musunuz ?
 
Web sitesi üzerindeki içeriği, butonu, rengini, şeklini A-B testleri yapmak suretiyle o kadar çok kez değiştiriyorlar ki, tek bir gayeleri var, olası en az sürtünme ile müşteriyi aradığıyla buluşturmak ve en kolay biçimde satınalma yapmasını sağlamak.
 
Evet, bizler belki o boyutta değiliz ama yine de büyük avantajımız var. Birileri birşeyler satmak istiyorlar, sattıkları şeye dair bilgilerimiz kısıtlı ve geçmiş acı tecrübelerin ürkekliğini de üstümüzden atmakta zorlanıyoruz.
 
Yine de kafa yorabilir, kendi deneylerimizi yapabiliriz. Özellikle, resort otellerde müşterilerle birlikte geçirilen ortalam 7 güne tam 168 saat 10.080 dakika sığıyor, gözlemleyebilir, ilişki kurup sorular sorabilir ve olası davranış kalıplarıyla ilgili varsayımlarda bulunabilirsiniz.
 
Eğer, müşteri deneyimi ve bunun etrafında dönen mantığı anlayıp, içselleştiremezsek, doğru yaklaşımları tepeden tırnağa tüm organizasyonumuzda refleks davranışlar haline getiremezsek, inanın bana ciddi sorunlarımız var ve daha da büyüyecekler demektir. 
 
Çözümler, önce sorunun varlığının farkına varmakla, sonra ilgi duyup kafa yormakla ancak oluşturulabilir. Bunu yaparken, hatalar yapacağınızdan şüpheniz olmasın ve hata yapmak, sizleri birşeyler yapmaktan alıkoymasın.
 
 

09-10-2017 12:00
Önceki Yazıları
Egolarımız
15-08-2006 12:44 | Yorumlar
Turizm halleri
15-08-2006 12:34 | Yorumlar

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
AyseSoyturk
09-10-2017 22:13
Katiliyorum
Yazdiklariniza yurekten katiliyorum..Merak et,arastir,hata yapmaktan korkma!!Aksiyon!!Profesyonelliginizi alkisliyorum. Sansiniz bol olsun bu sektorde!!
Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Diğer Haberler
Yorumlar

ucuz uçak bileti plusFLY.com'dan alınır.