20.02.2019
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Yazarlar - İzzettin YURTSEVER
Konukseverlikten maliyetseverliğe...

 

Turizm personelinde; işindeki istikrarsızlık, maaşlardaki yetersizlik, uzun mesailer, düzensiz mesai uygulamaları, izin yapamama, eşine ve ailesine zaman ayıramama, onların maddi ve manevi isteklerini karşılayamama, evine düzenli gidememe, ast üst ilişkilerindeki huzursuzluk, yorgunluk, iş stresi, gönül oyunlarına girme, arayış içinde olma, işin lüks ve cazip yönüne eğilim ve imrenme, muhakeme yeteneğinin azalması, kariyer planlamasında belirsizlik, turizmde yaşanan krizler nedeniyle aile geçimsizlikleri oluşmakta ve eşlerinden ayrılmalarda son yıllarda artış görülmektedir.

 

Sezonun sonuna doğru işten çıkarılma sendromu personelin olduğu kadar ailesini, çocuklarını da olumsuz etkilemekte, kredi kartları ve senetli ödemelerin yapılamaması sonucu icralar gündeme gelmektedir. Askıya alınan personel işsizlik sigortasından yararlanamamakta, bir anlamda işten çıkarılmış olmaktadır.

 

Turizm personeli diğer sektörlere nazaran daha özel bir duruma sahiptir. Maddi durumu yüksek ve toplumda üst seviyede yer alan insanlara konforlu ortamlarda direkt hizmet edebilen ve ilişki içinde olabilen bir ayrıcalığın içindedir. Öte yandan sunumunu yaptığı yiyecek - içecek ve konaklama hizmetlerini kendisi ve ailesi için ister istemez satın alabilme imkanını arzu etmekte ancak bunun bedelinin kendisi tarafından birkaç gün bile karşılanamayacağını düşündüğünde hayıflanmaktadır.

 

Bizler kendimizi bir taraftan patron, diğer taraftan personel yerine koymadıkça sorunu çözemeyiz. Elbette gereksiz, işe yaramayan, tesise uyum sağlamayan personel tutulmamalıdır.

 

Turizm personelinin  geleceği belirsizlik içermektedir. Bugün bu tesiste yarın öbür tesiste. Yandaki tesis 50.-YTL fazla veriyorsa hadi oraya. Aldığı para ailesini geçindirmeye veya kendi çeşitli masraflarını karşılamaya yetmeyince bu hoş olmayan durum ortaya çıkmaktadır.

 

Turizmde insan kaynakları en büyük faktördür. Altından oteller, saraylar yapsanız onu yapan da yine insan ona ruh verecek olan da insan, hizmet üretendir. Yabancı misafirlerimizin ülkemizi tercih etmeleri sadece deniz,güneş,kum ve fiyat faktörü değildir. Türk insanının halen misafirperverliği bu tercihte etkisini sürdürebilmektedir.

 

Turistik bir tesisi inşa edip sektöre yatak arzı sunan bir yatırımcı bu rekabet ortamında ve all inclusive furyasında elbette borçlarını ödeyip kara geçmek için maliyetlerini azaltmayı öncelikli olarak hedeflemektedir.

 

Vergiler ve diğer girdilerdeki artıştan dolayı maliyetleri artarken,kar oranları gitgide azalmakta, böyle bir rekabet ortamı nedeniyle fiyatları aşağı çekilen otelciler, en büyük gider kalemi olan personelde maliyetleri indirmek için stratejiler oluşturmaktadırlar. Sonuç olarak daha az personel ve daha ucuz personel tercih edilmektedir. Büyük şehirlerde yaşamış ve eğitim almış, sosyo kültürel olarak daha iyi durumda olan personelimizin yerine bu durumda az gelişmiş Doğu illerimizden daha az eğitim almış, işe çok ihtiyaç duyan, ailesine katkıda bulunan ve de turizmin cazibesine kapılanlar istihdam edilmektedir.

İşe başlayıp belli bir zaman geçtikten sonra personelimiz yorgun düşmekte ve streslerini atmak için hizmet ettikleri cezb edici çevreye ilgileri artmaktadır.

Yabancı misafirlerin çoğunluğu ya gençlik yıllarında ya da halen hizmet sektöründe çalıştıklarından personelin durumunu ve ona verilen önemi çok rahat irdeleyebilmektedirler.

 

Personelin yorgunluğunu, isteksizliğini ve memnuniyetsizliğini gören misafir bu kez bir taraftan şefkat duyguları diğer taraftan sohbet edebilmek için personelle bu can alıcı duygusal yönden yanaşmakta, böylece personel de ister istemez tesis ve yönetim aleyhinde maaş, fazla mesai, sosyal haklar konularında misafirlerle dertleşmektedirler. Bunun sonucunda da Avrupa Birliğine girmek isteyen ülkemizin marka dediğimiz turizm alanında da yönetim ve insana verilen önemin yetersiz olduğu kanısı uyandırılmaktadır.

 

Bu ilişkiler yumağında genç personelimizin bir kısmı kendilerine misafirler tarafından verilen önem ile kendilerinden yaşça çok daha büyük yabancı hanım misafirlerimizle dostluklar kurmakta ve ilişkinin boyutu cinselliğe doğru kaymaktadır. Hatta bazıları artık hizmet eden değil hizmet edilen olmayı tercih etmekte ve kısa yoldan para kazanmak ve yurt dışına kapak atmak veya iş kurmak için yabancı misafirlere diller dökmekte, imaj değişikliğine gitmekte ve sonunda da dolandırıcılıktan tutun da dövmeye kadar varan çarpık ilişkiler gözlemlenmektedir. İşe girerken patronuna ve müdürüne dil döken bu personel artık bitkin bir halde geç saatte lojmanına veya evine dönmekte elbette ertesi gün performansı dibe vurmaktadır.

 

Turizme gönül verenler ve kalifiye elemanlarımız ise ya şehir otellerine kaymakta ya da toprak erezyonu gibi tamamen sektörden kayıp gitmektedirler.

Bizler kendi başımıza bu sorunu çözemeyiz. Bu konuda bir zorunluluk, yaptırım olursa bizlerde ancak uygulayıcı oluruz.

 

Yeterli maaş alan personelin tesise memnuniyet getirisi yüksek olacaktır. Günümüzde repet müşteri sayısı %50 leri aşan tesislerimiz mevcuttur. Koşulsuz misafir memnuniyeti odaklı bu tesisler doğal olarak yüksek personel memnuniyetini de beraberinde sağlamışlardır. Misafir memnuniyetine odaklı olduğunu  ve misafir memnuniyetinin %95 in üzerinde olduğunu öne süren oteller, personellerinin aynı oranda memnuniyetine ulaşmadıkça inandırıcı olamazlar.

 

Bu sektöre girecek olan stajyerler fazla ezilmemeli, az maaştan dolayı fazla stajyer alınması tercih edilmemeli, bu kişiler sektörden soğutulmamalıdır.

 

Personel ne patronun ne de müdürün adamı olmalıdır. Personel işletmenin adamı olmalıdır. Adam kayırmacılık yapan müdür işten ayrılınca ona sadakat gösteren personelin de işine son verilmekte ve zor durumda bırakılmaktadır.

 

Tur Operatörleri ve Seyahat Acenteleri yeni açılan otelleri özellikle personel konusunda uyarmakta, personelin aylar öncesinden alınmasının ve eğitim verilmesinin önemine işaret etmektedirler. Ancak herhangi bir denetim, talep ve zorlamada bulunmadıklarından talepleri bir niyetten öteye gidememektedir.

 

Bazı otellerde Genel Müdür satış ve pazarlama bütçesinde ve genel bütçesinde özellikle yüksek bir meblağ tutan personel maliyetlerini aşağı çekmek iddiası ve becerisi ile işe girişiyor, bunun karşılığında kendisine dolgun bir maaş, birkaç departman müdürüne tatmin edici maaş, diğer çoğunluk çalışanlara ise mümkün olan en düşük maaşlı bütçeler çıkarıyor. Tabii ki departman müdürleri de bu bütçeyi tutturmak ve müdürlerinin kendilerinden beklentilerini yerine getirmek için personeline diller döküp, motive edip, vaatlerde bulunup maaşları en alt sınırda tutmaya gayret gösteriyorlar.

 

Bu nereye kadar böyle gider? Daha ne kadar kalifiye ve turizme gönül vermiş, turizme bel bağlamış personelimizi sektörde tutabileceğiz? Bu yıl otellerimizin yaşadığı krizin temel nedeninin personel olduğunu artık kabullenmeliyiz. Holidaycheck.de ‘yi incelediğimizde personelimizin isteksiz, eğitimsiz, yetersiz, düzensiz, yorgun ve mutsuz olduğunu görüyoruz. Bu şikayetler gitgide artış kaydediyor. Avrupalı misafirlerimiz bazı güzide tesisimiz dışında yıllardır  keyifle tattıkları Türk konukseverliğini artık yeterince görememenin rahatsızlığını dile getirmektedirler.

 

Turizm Türkiye’nin dışa açılan en büyük markası ise bu markayı oluşturan temel öğe Türk Misafirperverliği’dir. Bu temel öğe gitgide dibe vurursa markadan bahsedilebilinir mi? Tesislerde markayı oluşturan ne patron, ne de yöneticidir. Onlar marka olmayı planlar ve girişimlerde bulunabilirler, ancak marka ve toplam kalite yönetimi personelin tamamının inanması, istemesi ve uygulaması ile gerçekleştirilebilir.

 

Yatak arzının artmasından da korkmayalım. Personelin bugünkü durumu ve gelecekte yaşayacaklarımızdan korkalım. En büyük öz sermayemiz ve diğer ülkelerden eşsiz farkımız olan konukseverlik elden gidiyor bundan büyük kayıp olabilir mi?

 

Öncelikle otel yatırımı yapan, sermayesini bu rekabetçi ve riskli ortamda turizme yatıran, ülke tanıtımına olumlu katkı sağlayan, milliyetçi ve iyi niyetli her yatırımcıyı, patronu yürekten alkışlıyor, iş istihdamına olan katılarından dolayı personeller ve biz yöneticiler kendilerine minnet duygularımızı ifade ediyoruz.

 

Çalışma ortamı çeşitli şekillerde kötüleştirilerek personelin istifaya zorlanıp haklarının tesise kalması gibi adil olmayan bir durumun ortadan kaldırılması için personelin yıl sonunda kıdem taminatları, izin ve diğer tüm alacakları bekletilmeksizin ödenmeli ve bu işlemde resmileştirilmelidir.

 

Devlet ve sivil örgütler otel personellerinin eğitimini zorunlu haline getirmeli ve eğitim maliyetlerini üstlenerek otel yönetiminin maliyet nedeniyle veya ihmal ve ilgisizliğini ortadan kaldırmalıdır. İsteyen oteller elbette özel ve detaylı eğitim programlarını yürüteceklerdir.

 

Her şey dahil konseptinde yeterince memnun olmayan misafir doğal olarak tipte vermemektedir. Verilen tiplerde adil dağıtılmamaktadır. Tiplerde resmileştirilmeli ve denetlemeye açılmalıdır.

Otellerde tip planlaması adil olmalıdır. Departman müdürleri kesinlikle tip almamalıdır. Az maaş alan personele daha az puan vererek az tip almasını sağlamak verimi düşürür ve adil durum değildir.

 

Bakanlığın ve sektörün kararı ile otellerin afişe ve kontrat fiyatlarının %5’i personele tip olarak resmi bordo da olduğu gibi adil bir şekilde dağıtılmalıdır. Fiyatlandırma yaparken daha önce uygulanan fiyatlara ilave edilen %10 – 15 servis ücretinde olduğu gibi bu %5 fiyata dahil edilmeli ve KDV gibi personele resmileştirilerek ödenmelidir. Keza kışın açık olan tesisler toplam personelinin sayısına göre vergilerde indirimden yararlandırılmalıdır.

 

Bugün transatlantiklerde günlük müşteri başına 6.-$ tip, çocuklarda 3.-$ tip hesaba ilave edilmekte ve müşteriden çıkışta ayrıca birde %15 servis ücreti alınmaktadır. Hizmetten herkes memnun olduğu için kimse bu tipe itiraz etmemekte ve azaltmayı da talep etmemektedir.

 

ÖTV gibi vergiler o içki servisini yapan otel personeline verilmesi daha hakkaniyetlidir.

 

Turistik tesislerde ÖTV, KDV, Müzik Yayını, Konaklama vergisi gibi vergi ve ek maliyetler azaltılıp, asıl hizmeti üreten, Türk misafirperverliği ile turizmi marka yapan, geleceği ve istikrarı sürekli kesintiye uğratılan turizm çalışanlarına dayanışma, iyileştirme, mesleki geliştirme gerekçeleri ile otelin satış fiyatından %5 yasallaştırılmalıdır. Bir tesiste ortalama en az 50 personel x 4 kişilik aileden 200 kişinin yaşam şartları düzeltileceği dikkate alınmalıdır. Turizm ancak böyle teşvik edilir. Turizm sadece yatırımcısı ile teşvik edilmemelidir.

 

Kıt kanaat geçinen, memurlar gibi hafta sonu tatilleri ve izin mefhumunu bilmeyen, günde 30-40 km hizmet yolu kat eden, ayaklarında varis oluşan, genç yaşta ağır ve yoğun iş temposu ile ter içinde kalıp fiziksel olarak erken yıpranan, stres yoğun işi dolayısıyla kalp krizine maruz kalan, ani hastalıkları nedeniyle kolayca işinden çıkartılan, üstüne üstlük pamuk ipliğine bağlı olan bu sektörde sık sık patron ve yönetim değişikliği ile kıyıma uğrayan, ailesinden uzakta gurbette yaşayan ve sezon sonunda işten çıkarılma korkusu ile kabuslar gören bu personele artık devlet desteğini göstermelidir. Bu insanların kaderleri ve kariyer planlaması otel sahipleri ve yöneticilerin iki dudağının arasına bırakılmamalıdır.

 

Toplam Kalite Yönetiminde olduğu gibi bu durumda personel tesisin cirodan hissedarı gibi olacağından tesise personel yabancılaşmayacak, extra gelirler ve oda gelirlerinde artış sağlamak için tüm otel personeli elinden geleni yapacak ve içindeki zayıf halkayı barındırmayacaktır. Böylece tüm tesisin geliri de resmileşmiş olacaktır.

 

Bu durumda otel yönetimi personel maaşlarını revize ederek en büyük gider kalemi olan personel maaşları %10 dan daha aşağıya inecektir. Böylece otel memnun, personel memnun olacak, bunun misafire memnuniyet yansıması daha da büyüyecektir.

 

Tesisin servis kalitesi %5 den çok daha artacak ve doluluk ile satış fiyatları da en az %10 daha artacaktır. Dolayısıyla bu uygulamadan tesis mutlak kazanacak, Acentaların da reklamasyonları minimize edilecektir.

 

Bazı tesisler personele hiç değer vermemektedir. Onlar tesisin fiziksel kalitesine önem vermektedirler. Oysa kalitenin yaratıcısı insandır, personeldir.

 

Bazı tesislerde patrona yakın olanlar iyi yönetici ve dürüst insanları menfaatlerine engel olacaklarını hissettiklerinde çeşitli kulplar takıp barındırmamaktadırlar.

 

Biraz da bu satırlarda bizler günah çıkarmak durumundayız. Hepimiz bu adalet konusunda hatalar yaptık, vicdanları sızlattık, üzerlerimize belki de mabal aldık.Peki neden böyle yaptık? İstediğimizden mi, yönetim anlayışımızdan mı, kendimizi zorunlu hissettiğimizden mi? İşte bu sorunun bizi rahatsız eden yönüne artık devlet ve sektör desteği kaçınılmazdır.

 

Otelcilikte personel hizmetkar ise, yöneticiler de hizmetkar başıdırlar. Telefona çıkmayan otelci, ulaşılmayan çok önemli büyük zat olma kompleksi, arayana geri dönmeyi küçüklük addeden aslında kendisi küçük olan yöneticiler ne için maaş aldıklarını bilmedikçe personele değer vermeleri de beklenemez.

 

Öncelikle personelimizin maneviyatını ve kişiliğini güçlendirmeliyiz. Personel bugün bir turizm elçisi,yarın yönetici adayı  ve sonra da yatırımcı adayıdır.

 

Personele önem veren, onları mutlu eden, sosyal şartlarını en üst düzeyde sağlayan tesisler ödüllendirilmeli ve teşvik edilmelidir. Medyamızda bu konuların takipçisi olmalıdır.

 

İşten çıkan personel resmi bir form doldurmalı ve bu form sektör yetkililerine, ilgili Bakanlığa ulaşmalı ve sonuçları değerlendirilmelidir. Keza personel performans değerlendirmelerinde personel, yöneticisini güven içinde rahatlıkla değerlendirebilmeli ve eleştirebilmelidir.

 

Patronlara yaranmak maksadıyla personelin maaşlarını aşağıya sürekli çekmek suni bir çözümdür.Bunun patlaması tesise büyük zarar verir.

 

Maalesef bugün birçok yönetici patronunu veya müdürünü bu şekilde yönlendirip, ona daha fazla yakınlaştığını sanmaktadır. Emeğin karşılığı verilmelidir çünkü emek kutsaldır. İşe girmek için her şartı kabul etmek durumunda olan personelin bu halinden faydalanılarak düşük maaşın dikte ettirilmesi adil değildir. Personelin hakkı yenilerek kimsenin ihya olduğu görülmemiştir.

 

Biz yöneticiler otel sahipleri ile personel arasında, seyahat acentaları ile otel arasında, misafir ile otel arasında, çevre ile otel arasında, devlet ile otel arasında bir köprü, bir bilirkişi, bir denge olmak zorundayız. Bu denge sadece birilerinin menfaatine koşulsuz çevrildiğinde buna yöneticilik – idarecilik denebilir mi?

 

Personele yatırım bazı tesisler için gereksiz bir gider olarak görülmektedir. Personele güvenmeyen bu anlayışta ‘’personelin biri gider, diğeri gelir’’ denilmektedir.

 

Elbette personele hak ettiğinden daha fazla değer verilmesi, sırtının sürekli sıvazlanması da doğru değildir.

 

Tesis 5* lı, çevresi 3*’lı, personelin durumu yıldızsız ise koşulsuz misafir memnuniyetinden, markalaşmadan nasıl bahsedilebilir?

 

Personel tesiste hizmet etmek için bulunduğunu çok iyi idrak etmeli ve bundan da öncelikle hoşnut olmalıdır. Ancak kendisinden azami yararlanılan, kimsesiz bir gariban olarak görülmemelidir.

 

Bu yazıdaki amaç ne personel savunuculuğu, ne patronlarımıza, ne yöneticilerimize karşı olmaktır. Amaç görmemezlikten gelinen, ihmal edilen, önemsenmeyen personelin içinde bulunduğu çıkmaza dikkat çekmek, her iki tarafında daha fazla kazanarak misafir memnuniyeti, patron ve çalışanın memnuniyetini artıracak çareyi bulmaktır.  

 

Özet olarak bizler devlet ve sektör desteği ile personelimizin eğitim, davranış ve sosyal haklarını düzeltmedikçe tesis kalitesi ne kadar yüksek olsa da misafir memnuniyeti, tesis memnuniyeti ile  bu rekabet ortamında fiyat ve servis kalitesini artıramayız.


28-08-2006 12:01
Önceki Yazıları
HAYALDİ BELKİ GERÇEK OLUR!...
09-02-2015 11:10 | 3 Yorum | Yorumlar

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
Bu habere henüz yorum yapılmamıştır.

Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Bunları Okudunuz mu?
Diğer Haberler
Yorumlar