22.04.2019
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Yazarlar - İzzettin YURTSEVER
OTELLERDE SERVİS KÜLTÜRÜ NASIL OLUŞTURULUR?

 

Servis kısaca, başka birisine değer yaratmak için hizmet esaslı harekete geçmektir. Kültür nasıl ki; kısaca bir topluluğun yaşam tarzı, alışkanlıkları, karakteristik özellikleri, gelenekleri ve tercihlerinin bütünü ise, otelde servis kültürü konaklayan yada konaklamayan tüm potansiyel misafirlerine paylaşılan ortak amaç ve davranış, prensip ve kurallar doğrultusunda değer yaratmaya odaklı uyguladığı hizmetin sunum tarzıdır.
 
SERVİS KÜLTÜRÜ TEMEL ESASLARI :
 
-  Servis kültürü sistemli ve programlanmış, üzerinde çalışılmış, bütün çalışanlar tarafından gönüllü olarak karar alınmış bir coşkunun taahhüt olarak misafire sunum şeklidir.
 
- Misafire  güven - ilgi ve özenli hizmet içinde apayrı bir ortamda mutluluk sarhoşluğu sunmaktır.
 
- Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz için birlikteliğini ve takım ruhunu sloganlaştırmaktır.
 
- Misafire saygı ve sevgi ile başını nazikçe öne eğerek hizmetkarlığından memnuniyet duyduğunu sözlü ve bedenen ifade etmektir.
 
- Misafire daima güler yüzle hizmet etmek, sorularına öyle cevap vermektir.
 
- Otel hakkında olumsuz bir şey, tavır veya bilgi vermemektir.Sırdaş olmaktır.
 
- Misafir özel yaşamına ve gizliliğine sadık kalmaktır.
 
-  Eğitimle kişisel  işlem ve becerileri geliştirmek, ve bu kazanımları misafire geri sunmaktır.
 
-  İşini - insani - doğayı - bitkiyi - hayvanı sevmektir ve benimsediği görevini en iyisini yapmaya kendini adamaktır.
 
-  ‘’Mutluluğunuz mutluluğumuz, başarımız başarınız’’ demektir.
 
- Çalışanın maaşını gerçekte verenin misafir olduğunu, misafirin velinimet olduğunu idrak etmek demektir.
 
-  Misafirin hatası da olsa onu mazur görmek, hoşgörü göstermek, empati yapmak demektir.
 
- Detaylarda ve prosedürlerde boğulmadan, stresten  ve çekişmeden uzaklaşarak  iş ile eğlenceyi misafirlerle birlikte mutluluk ve huzur içinde yürütmek demektir.
 
- Bir olmak - diri olmak – inanmak - birlikte erimek demektir.
 
- Konukseverlik sözcüğünün zirvesine ulaşmak demektir.
 
- Kendinizle, ailenizle, eş ve dostlarınızla ve tabii ki çevrenizle barışık olmak demektir.
 
SERVİS KÜLTÜRÜ GÜVEN OLUŞUMU VE SERVİS VAADİ 
 
Servis kültürü güven oluşturur. Güven dostlukların kurulmasını sağlar. İnsanlar güvendikleri kişilerden ve işletmelerden hizmet almak ister. Sonuçta servis kültürü otelinizin karlılığını da oldukça artırır.
 
Bir otelin servis kültürü rakiplerinden farklılık yaratmaya odaklanmalıdır. Küresel servis kültürü ve vaadi için oteldeki her bir personel, her zaman, her durumda tüm misafirlere özenli hizmet sunmaya kendini adadığını, bunun kendi iddiası olduğunu içtenlikle vaat etmesidir.
 
Servis kültürü oluşturmak için misafirlerin beklenti ve isteklerini detaylı analiz etmek gerekir. Sonra bütün otel öncelikle misafirlerin güvenini kazanmalı ve her hizmet sunumunda onların yoğun beğenisini almalıdır.
 
Çoğu uluslararası zincir otellerin tescillenmiş küresel servis kültür sloganı ve servis taahhüdü sözleri vardır. Bu iddialı slogan ve servis taahhütlerini hizmeti ve kalitesi ile marka olmuş münferit tesislerde kullanmalıdır.
 
Check-in’de konukların bagajının özenle taşınması, valizindeki elbiselerin gardroba düzgünce yerleştirilmesi ve ütülenmesi, doğum günlerinde sürpriz pasta yapılması ve doğum gününe özel bir şarkı ile katılım, daha önceki konaklamasına uygun minibar dolumu ve içecek, gazete, dergi  ikramı, oda ve masa tercihine göre düzenleme ve rezervasyon gibi şahsileştirilmiş, misafirin tüm alışkanlık, beklenti ve yaşam tarzını arzu ettiği gibi otelde sürdürmesi durumunda misafirin oteline sadakati artırılmış olacaktır.
 
MİSAFİR MEMNUNİYET DÖNGÜSÜ :
 
-  Otelin ekip ruhu misafiri hizmeti ve alakası ile coşturur.
 
-  Misafir kendini bu olumlu durumdan dolayı otele ilişkilendirir.
 
-  Memnuniyetle birlikte misafirin otele sadakati de artar.
 
- Misafir oteli herkese tavsiye eder.
 
- Otelde personel - misafir ve yönetim mutluluğu verimi artırır.
 
- Otelin karlılığı artar.
 
- Otelin marka değeri artar. 
 
MARKA DEĞERİ 
 
Otelin marka değerini dünya standartlarında sürdürülebilir otel servis kültürüne dönüştürmek için disiplin, hizmet sözü ve stratejileri belirlenmiş yeni bir otel konsepti başlatılması gerekebilir.
 
Otelin varlık değeri, marka değeri, kaliteli hizmet tecrübesi, hizmetin konaklama öncesinde - konaklama esnasında ve konaklama sonrasında temas kuracağı web sitesinden başlayıp check-in işlemleri ve outletlerden faydalanması ve yorumlarına  kadar olan tüm bu süreçlerdeki hizmetin sunum çerçevesinde sistemlerinin güncellenmesi ve kişilerin eğitilmesi, politikaların ve prosedürlerin belirlenmesi, ilerleme sistemleri, uygun kişileri ise alma, eğitme, isi benimsetme ve başarı için çalışanları harekete geçirtme, kalite güvencesi sonuçları ve servis tecrübesinde olumlu ilerlemeler kaydetme sonucunda servis kültürü modeli yaratılmış olur.
 
SERVİS VİZYONU
 
Otelin mevcut ve yeni uygulamaya konacak proses ve prosedürleri markalaşmış servis vizyonuna aykırı olmamalıdır. Otelin ekibi yanlış kararlarda cezalandırma yöntemi ile değil, liderlerin önderlik desteği ile başarıya ulaşırlar. Müşterilere hizmet ederken proseslerde boğulmamak gerekir.
 
Servis vizyonunuzu belirledikten sonra otel ekibinizi güçlendirmeli, takviye etmeli ve hizmet davranışlarına odaklanmalarını sağlamalısınız. Takımın her üyesi servis vizyonunun tutkulu bir savunucusu olmalıdır. İşe yerleştirme esnasında eğitim ve sorumluluk önemlidir. Takim liderinin gönderdiği semboller ve işaretleri diğerleri takip etmelidirler.
 
Otelin vizyonu ve servis kültürü tüm personelin üzerine yakışan bir elbise gibi olmalıdır. Hiç bir personelin davranışı ve servis şekli o kültüre ters düşmemelidir.
 
SERVİS KÜLTÜRÜ OLUŞTURMADA KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR 
 
Servis kültürü oluşturmak demek bir yerde toplam kalite yönetimi uygulamak gibi bir durumdur. Şirketinizin, patronunuzun, üst düzey yöneticilerinizin mentalitesi, dünya görüşü, ticari beklentileri, asıl gizli hedefleri buna uygun değilse misafirlerin beğenebileceği servis kültürü oluşturmanız mümkün değildir. O tesisin de bir servis kültürü olacaktır ama kötü şöhretli bir servis kültürü olarak anılacaktır.
 
Bir yönetici sadece tecrübesi, bilgisi, donanımı, eğitimi veya iyi yönetimi, işletme karlılığı ile değil aynı zamanda bir otelin bedenine uyumlu ruh verebilmesi, uygun servis kültürü oluşturabilmesi ile de ölçülmelidir. Bu durumda servis kültürü tesisin fiziki yapısı, konumu, teknolojik düzeyi, mimarisinden de etkilenir. Saray tarzı bir otelde insanları yeknesak bir hizmetle memnun edemeyeceğiniz gibi, misafir beklentisi marka ve yapı ile de alakalıdır.
 
Bazen yöneticilerin gücü programlanmış bir servis kültürü oluşturmaya yeterli gelmez. Bunun bir nedeni biz yöneticilerin bir kısmının maalesef liderlik vasfından uzak olmasından ve genel olarak duruşundan, donanımından kaynaklanmaktadır.
Yöneticilerin yönetim tarzı çok kırıcı olmamalı, insani yaklaşım içinde tatlı bir disiplin çerçevesinde güven sarsmadan, kişilik haklarına müdahale etmeden,  isletmede güven duygusunu zedelemeden yürütülmelidir.
 
Her çalışanın bir kültürü olduğu gibi ve kültürü tartışıldığı gibi ailesinin de sosyal kültürü irdelenmelidir. Kişilik sorunu yasayan bir personelin hizmeti belli bir sureden sonra kişiliğinden kaynaklanan sorunlar yaratacaktır.
 
Bir tesiste hissedilen derecede sosyal haklarda, yeme içmede farklılık varsa bu durum ayırımcılık sorunu doğurur, güven sarsılır, personelin servis vaadine sadakati ve inancı azalır, verim düşer.
 
Personel ile birlikte üst düzey yöneticiler ve patronlar zaman zaman personel yemekhanesinde yemeli, çeşitli etkinlikler ve kutlamalar paylaşımcı bir aile imajı çerçevesinde düzenlenmelidir.
 
Personel turn over’i çok olan bir otelde bir sorun var demektir ve dolayısıyla servis kültürü oluşturulamaz. Zira servis kültüründe stewart’tan  komiye kadar tüm alt kadrolarda da birliktelik, takım ruhu esastır.
 
Personel’e hal hatır sorulmayan, personel ve yöneticilerin birbirlerini gördüklerinde selamlamadıkları, selamlamaktan kaçındıkları bir otelde servis kültürü zaten oluşturulamaz.
 
SERVİS KÜLTÜRÜNÜ ARTIRMAK İÇİN NE YAPMALI ?
 
- Turizmdeki yüksek teknoloji sayesinde servis kültürünüze yeni fırsatlar yaratan destek sistemleri oluşturun.
 
- Az bir masrafla, otelinizin servis kültürünü desteklemek için online sistemleri ve takipçilerinizi harekete geçirin.
 
-  Konuk tanınmasını geliştiren- sadakat ölçümü yapan - çalışanların bilgisini ölçen performans yönetimleri ve  dokunmatik servis raporlama veri sistemleri sayesinde doğru zamanda doğru kişiye doğru bilgi sunun.
- Servis kültürünün her unsuruna ait temel performans göstergesini ölçün. Ölçtüğünüz oranda yönetime hakim olduğunuzu unutmayın.
 
- Takımdaki eski ve yeni herkesi güncel bilgi ve sistemlerle eğitin.
 
- Takımdaki herkesin özgüvene sahip olmasını, kişiliğini ortaya koymasını isteyin.
 
- Takımın işine bağlanması için destekleyin, özel sorunlarını dahi  inceleyip anında çözüm üretin.
 
- Takımdaki herkesin özel günlerini ve durumlarını, acı ve tatlısı ile paylaşın. Onlara değer verin.
 
- Takıma güven verin, hoşgörülü de olun ancak prensiplerinizden de taviz vermeyin.
 
- Takımdaki herkesin hizmet sunumunda ve misafir etkileşiminde ölçülü espri yapmalarına izin verin ve espritüel zeka düzeyini geliştirmelerini özendirin.
 
- Yanlışlıklarını hemen yüzlerine söyleyin, güzelce uyarın.
 
- Hakkını istemeden vermekte tereddüt etmeyin. Ne işverenin ne de çalışanın hakkını yeme sorumluluğunu üstlenmeyin. Sevin ve sayın ki sevsinler, saysınlar. Her şeyin başı sevgiden gelir. Hizmete, yiyecek ve içeceklere, malzeme ve ekipmanlara sevgi katın.
 
- Takımı motive edin ve kesinlikle yapacakları işe ve rollerine gönülden inandırın.
 
- Takımın başında olun. Üst düzey bir yönetici  ile albenisi olan servis kültürüne ayar verin.
 
- Takımda isteksiz, tembel, oyun bozan, dedikodu üreten,yalakalık yapan, ekipçilik yapan zayıf halkaları zincirden hemen çıkartın.
 
-  Her şeyin başı insandır. Hizmeti vermede bina, makineler ve ekipmanlar katkıları ne olursa olsun araçtır. Binaya, eşyaya, hizmete ruh veren doğru insana yatırım yapın.
 
- Misafir görüsünü savunabilmek için alınan iltifatları irdeleyin. Keza anket sonuçları, tripadvisor yorumları, sadakat ölçümleri veya takipçi beğenilerinin ölçüm sonuçları servis kültürü vizyonunuz ile benzerlik gösterip göstermediğini analiz edin.
 
- Operasyonu mükemmel hale getirmek için sürekli iyileştirmeler sağlayın ve servis alt yapınızı düzenli olarak izleyin.
 
- Servis kültürü adaptasyonunun süresini azaltmak için, marka tecrübeniz hakkında tarafsız ve adil geri bildirimler elde edinin.
 
-  Bazı kurumsal ve uluslararası marka otellerin yaptığı gibi balo salonunuzda her yıl kurumsal kültür ve servis kültürü kutlamaları yapın. Bu kutlamalara misafirlerinizi ve üçüncü şahısları davet edin, hem sunum yapın hem birlikte eğlenin.
 
- Her ay ekibinizle servis kültürünüze ilham veren cümleler belirleyin ve tüm personelin o ay içinde ezberlemesini sağlayın. Örneğin ‘’etrafımda olup bitenler benim dünya görüşümü ve servis kültürümü geliştirirken, hizmette  ‘’hayır’’ sözcüğünün konukseverlik ve misafir  memnuniyetine hiç bağdaşmadığını çok iyi anladım.’’
 
- Otelinizin servis taahhütlerini otelinizin adına göre servis kültürünüze en uygun kelime ve fiillerden oluşturun.
 
- Otelinizin adını birçok dilde adınız gibi benimseyin ve gururla söyleyin. Örneğin ‘’I am ABC Hotel’’
 
-  Personelinizin tamamını bir orkestra, bir animasyon ekibi ve onların sahneledikleri bir show gibi değerlendirin.
 
- Her bir personel için servis kültürünü güçlendirmek için eğitimlerde de kullanılmak üzere pozisyon is tanımlamasını içeren servis taahhüt  check-list’inde  bu servis taahhütlerini,işin gerektirdiği aksiyon, beceri ve davranış biçimlerini, güçlü ve fırsat yaratan durumlarını değerlendirin.
 
-  Eğer önem verdiğiniz bir personeliniz otelden şu veya bu nedenle ayrılırken çok duygulanıyor ve sizlerde karşılıklı olarak etkileniyorsanız, orada temelde bir servis kültürü var demektir. Sadece işlenmesi ve geliştirilmesi gerekir.
 
Eğer bu maddelerden sonra içinizi benim gibi çekmişseniz, özlem duyuyorsanız, ‘’ah ne güzel olurdu öyle bir otel olsaydı da bende orada görev alsaydım, işte benim idealim bu’’ diyorsanız siz varsınız demektir. Siz bu takımı ya kurmalı yada bu ekibe sahip oteli aramalısınız.   
                            
Bu sorulara cevap verirken sizden ve veya çalıştığınız otel yönetiminden kaynaklanan bazı motivasyon ve uyum eksiklikleri hissediyorsanız mesai arkadaşlarınıza ve yöneticilerinize fısıldayın, onları servis kültürü oluşturmak için harekete geçirtin. Her toplumun bir kişiliği, gelenek ve görgü birikimi, bir rengi vardır. Otelinizde şu veya bu şekilde bir şahsiyeti, daha lobby den  içeri girerken hissedilecek bir ruhu olmalıdır.Her şey hayal etmekle başlar, bir kıvılcımla başlar. Otelciliği kitle turizminde doldur boşalt, şehir otelciliğinde sadece ADR, REVPAR olarak görmekten uzaklaşmalı, sürdürülebilir bir turizm oluşturulmalıdır.
 
Uluslararası zincir otellerin oluşturdukları ve standartları incelenen merkezi kararlaştırılmış Marka Servis kültürü bildirimlerinden ziyade amatörce ve gönülden inanların oluşturdukları markalaşmış otellerde doğal servis kültürünün daha rasyonel olacağı muhakkaktır. 
 
SERVİS KÜLTÜRÜNDE PERSONEL İÇİN UYUM VE SADAKAT SORULARI 
 
Ben neyim?
 
Benim takımda rolüm ne?
 
Bu rol bana yakışıyor mu?
 
Ben neden önemliyim?
 
Takımda uyumlu muyum ve takımı tamamlayabiliyor muyum?
 
Ben her misafire her zaman özenli hizmet etmeye kararlı mıyım?
 
Takımda moralimi yüksek tutabiliyor muyum?
 
İşimi tam yaparken hem kendimi hem de misafirlerimi eğlendirebiliyor muyum?
 
İş yerimi daha şevk ve heyecan verici hale getirebiliyor muyum?
 
Misafirlerle ilişkilerimi ve iş deneyimimi geliştirebiliyor muyum?
 
Ben otelimin servis taahhütlerine inanıyor ve bunları yerine getireceğimi iddia ediyor muyum?
 
Ekibime ilham verebiliyor muyum?
 
Ben patronun, müdürün adamı mıyım yoksa ben müessesenin adamı mıyım?
 
Ben hem yerel hem küresel bir personel miyim?
 
Hayır kelimesini servis kültüründen çıkartabiliyor muyum?
 
Ben otelimin adını kendi adim gibi inanarak söyleyebiliyor muyum?
 
BİR OTELİN TOPLANTI ORGANİZASYONUNDA (ÖRNEK) SERVİS KÜLTÜRÜ ANA STANDARTLARI 

-  Event ile ilgili tüm yazılı dökümanları, belgeleri düzenlice muhafaza edin.
 
- Hazırlamakta olduğunuz event hakkında tam bilgi sahibi olun.
 
-  Katılımcılara sıcak ve dostane tutum sergileyin, güzelce davetlileri karşılayın.
 
- Mesainiz boyunca görünümünüz dikkat çekici ve pırıl pırıl olsun. 
 
- İnternet bağlantısı, ışık ve ses düzeni gibi teknik işlerin eksiksiz olmasını check edin. Teknik görevliyi salonda hazır bulundurun.
 
- Toplantı Organizatörleri ile önceden kontak personelinizi tanıtın ve kendilerini VIP olarak ağırlayın.
 
- Event’in başlamasından en geç 45 dakika önce salon hazırlıklarınızı tamamlamış olun.
 
- Genel Alanlarda ve Background’da gürültü ve diğer rahatsız edici seslerin seviyesini minimize edin.
 
- Toplantı Salonu, Fuaye, Tuvaletler  ve diğer Genel Alanları bakımlı ve temiz tutun.
 
-  Katılımcı isteklerini üstlenmek için sorumluluk alın ve insiyatif kullanın.
 
- Coffee Break’lerde göze de hitap eden, rahatlatan ve ferahlatan yiyecek&içecekler sunun.
 
- Sanatsal ve kültürel küçük etkinlikler yapın, rahat oturma grupları oluşturun.
 
- Toplantı ekipmanlarını gürültüsüz ve kırıp dökmeden düzenli bir şekilde toplayın.
 
- Toplantı Salonunu en kısa zamanda tekrar satışa hazır hale getirin.
 
Sevgiyle, sevdiğiniz misafirlerinizle ve servis kültürünüzle sağlıcakla kalın...
 

05-08-2017 05:48
Önceki Yazıları
SAYIN BAKANA AÇIK MEKTUP
05-02-2019 10:34 | 1 Yorum | Yorumlar
HAYALDİ BELKİ GERÇEK OLUR!...
09-02-2015 11:10 | 3 Yorum | Yorumlar

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
Bu habere henüz yorum yapılmamıştır.

Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Diğer Haberler
Yorumlar