26.06.2019
Kullanıcı Adı:   Şifre:   Beni Hatırla

Yeni Üye  |  Şifremi Unuttum

Yazarlar - ZEYNEL KAYINOVA
KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE DİJİTAL MÜŞTERİ UYGULAMALARI

 

Konaklama işletmeleri organizasyonları genelde klasik yönetim tarzı anlayışı üzerine kurulur. 
 
Klasik yönetim tarzı anlayışı demek kısaca, klasik müşteri tanımı ve klasik çalışan anlayışı üzerinden yukarıdan aşağıya doğru kurulan yönetim organizasyonudur. Bu tip organizasyonların bu zamanda hantallığı artık bilinmektedir. 
 
Konaklama işletmelerinin bu hantallıklarını üzerinden atarak rekabet gücü ve istenen karlılıklarını elde etmelerinin odak noktası ise hızlı hareket eden ve değişen piyasa şartlarına uyum sağlayan işletmelere dönüşmesidir. 
 
Çünkü piyasada (özellikle pazarlama ve satışta) dijital değişim, hızı artan bir yükseliş olarak devam etmektedir. Her yeni kuşakla beraber, sosyal ve teknolojik değişimlerde hız yükselmekte ama bu hıza uyum işletmelerde maalesef yavaş olmaktadır. 
Bu durumun da işletme yönetimleri için büyük bir sorun olarak ortaya çıkması kaçınılmaz olacaktır. Ve bu durum konaklama işletmeleri için bir gelecek şoku olacaktır ve şok, bu dijital internet ve akıllı teknolojilerle mobil uygulamalar döneminde, konaklama işletmeleri organizasyonlarında görev alan ve bir önceki aşamada yetişmiş insanların bu değişime ayak uydurmaları sürecinde büyük tedirginliklerin yaşanacağı ve bu durumda da işletme içinde yönetimsel çatışmaların ortaya çıkması şeklinde yaşanacaktır. 
 
Çünkü konaklama işletmelerinde piyasa (özellikle müşteri ayağı) hızla dijitale dönüşmektedir. 
 
Artık işletmeler için klasik müşteri tanımı bitecek müşteri yeni adıyla "dijital müşteri" olarak tanımlanacaktır. 
 
Bu nedenele konaklama işletmeleri yeni müşteri tanımına göre organizasyonlarını değiştirmelidir ve dijital çağın gerektirdiği uygulamalar işletmelerde çeşitlendirilmelidir. 
 
Çünkü bu insanlar tatil ve konaklama tercihlerini artık sosyal medya ve arama motorları (dijital teknoloji) ile belirliyorlar. 
Müşteri memnuniyetsizlikleri anında (tek tıkla) sosyal ve dijital medyaya düşebiliyor. 
 
Geniş dijital müşteri kesimleri bu verilere anında ulaşabiliyor.                                                                                                               
 
Şu anda otellerde dijital uygulama (e-ticaret) ağırlıkla pazarlama yönetiminde kullanılmaktadır. 
 
Bu trend hızla işletmelerin diğer departmanlarına da sızmaktadır. Bizlerin konaklama işletmecileri olarak göz ardı ettiğimiz konu, kafa yapısı dijital çalışan dijital müşteriye diğer departmanların özellikle hizmette, müşteri memnuniyetine dönük bir çabalarının (prosedürlerinin) olmamasıdır. Konaklama işletmelerine dijital çağın yetiştirdiği müşteri potföyü geldiği zaman klasik eski kuşak ve yeni dijital kuşağa müşteri memnuniyeti sağlamada ana unsurlar temelindeki (isteğin çok hızlı/hemen karşılanması) anlaşmazlığı tüm departmanlarda yaşanacaktır.
 
Çünkü bu yeni müşteri tanımında önceden tanımlanan müşteri memnuniyeti parametrelerinden ihtiyaç ve beklentiler parametreleri artık azalacak hatta sıfırlanacak sadece istek parametresi öne çıkacaktır. Müşterinin ihtiyaç ve beklentileri üzerine kurulmuş sistemde yetişen çalışanlar ön plana çıkan istek parametresinin ve bu parametrenin hemen karşılanması konusunda yeterli eğitim ve dönüşüm yaşamadığı için sorun veya sorunlarla karşı karşıya gelecektir. .                                                                                                                               
Dijital müşteri seçeceği otelde dijital konforun kurulmasını özellikle arayacaktır. Bu nedenle otellerde karmaşık teknolojiler yerine misafirin beklentilerini karşılayan kolay kullanımlı teknolojiler tavsiye edilmektedir. Burada dikkat edilmesi önemli bir konu da müşterinin dijital verilerinin güvenliği olmalıdır. Fiziki dijital konforu kuran işletmenin çalışanlarının da bu konforu kullanan müşterisinin istek parametresinin karşılanması konusunda anlayış birliği ve hızlı davranmaları da görüldüğü üzere çok önemli olacaktır. 
 
Çünkü bu sistemde müşteri memnuniyeti standardı eski sistemdeki gibi yüzde ellibirin üzeri değil yüzde yüz olmak zorunda olacaktır. Yüzde doksandokuz başarı başarısız sayılabilecektir. 
 
Nedeni ise klasik sistemde memnun olmayan bir müşterinin erişebileceği kişi sayısı 22 kişi ile sınırlı idi. Bu sistemde memnuniyetsizlik dijital ortamda ve sosyal medyalarda binler hatta milyonlara anında ulaşabilecektir.                                                                                                                         
Bu anlatılanlar (dijital dönüşüm) konaklama işletmeleri için zorlu bir süreç, sabır ve kararlılık gerektiren bir süreç olacaktır. Bu süreç zor olsa da bundan kaçış maalesef olmayacaktır. Kendini kısa zamanda dönüştüren işletmeler diğerlerine göre daha avantajlı, karlı ve yol almış olacaklardır.
 

31-05-2019 18:10
Önceki Yazıları
TURİZM SÖYLEMLERİNDE DEJA VU
05-08-2017 19:43 | 1 Yorum | Yorumlar
TURİZMCİNİN KAYBETME KORKUSU
08-04-2017 22:23 | 1 Yorum | Yorumlar

(Paylaşmak için önce 'Beğen'i tıklayınız.)
 
 
Kullanıcı Yorumları
Bu habere henüz yorum yapılmamıştır.

Yazıya Yorum Gönder
Başlık:
 
İsim yada Rumuz:
 
E-Posta:
     
Yorum:
 
Bunları Okudunuz mu?
Diğer Haberler
Yorumlar