Yapay zekâ, seyahat edenlerin araştırma, seçim ve satın alma süreçlerini hızla değiştirirken, seyahat acenteleri açısından da yeni fırsatlar yaratıyor. Ancak Expedia’ya göre teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, seyahat sektöründe insan dokunuşunun ve güven duygusunun yerini tamamen alması mümkün değil.

Expedia TAAP Başkan Yardımcısı Robin Lawther, Expedia Group tarafından gerçekleştirilen “Yapay Zekâya Güven Açığı” araştırmasının sonuçlarını değerlendirirken, seyahat planlaması ile seyahatin kendisinin birbirinden çok farklı deneyimler olduğunu vurguladı.

Lawther, seyahat deneyiminin doğası gereği öngörülemeyen gelişmelere açık olduğuna dikkat çekerek, yaz sezonunun son döneminde yaşanan uçuş gecikmeleri, iptaller ve çeşitli hizmet sorunlarının bunun en somut örnekleri olduğunu belirtti. Bu tür beklenmedik durumların yapay zekâ tarafından da tamamen öngörülemediğini ifade etti.

Yapay Zekâ Seyahat Öncesinde Destek Sağlıyor

Lawther’a göre yapay zekâ, yolcuların seyahatlerini planlamalarına ve hazırlanmalarına önemli ölçüde yardımcı olabilir. Ancak seyahat sırasında planların değişmesi veya bir sorun yaşanması halinde, yolcunun yanında gerçek bir kişinin bulunmasının sağladığı güven duygusunun yerini tutamıyor.

Lawther, “Yapay zekâ yolcuların seyahate hazırlanmalarına kesinlikle yardımcı olabilir. Ancak planlar değiştiğinde müdahale edecek ve destek sunacak birinin olduğunu bilmenin verdiği güvenin yerini alamaz” değerlendirmesinde bulundu.

Rezervasyon hatası, ödeme işleminin gerçekleşmemesi veya seyahat sırasında ortaya çıkan başka bir sorun söz konusu olduğunda müşterilerin yalnızca bir yanıt beklemediğini belirten Lawther, yolcuların güvence, sorunun sorumluluğunu üstlenecek bir muhatap ve somut bir çözüm aradığını söyledi.

Acentelerin En Büyük Avantajı Güven

Expedia yöneticisine göre yapay zekânın karşılayamadığı en önemli ihtiyaçlardan biri güven. Seyahat sektöründe değerin yalnızca işlem hızından ve verimlilikten ibaret olmadığını belirten Lawther, güvenin temel unsur olmaya devam ettiğini ifade etti.

Expedia Group araştırmasına göre, seyahat edenler yapay zekâyı giderek daha fazla bir destek aracı olarak kullanıyor. Ancak söz konusu teknolojinin seyahatle ilgili kararları tamamen üstlenmesine yönelik belirgin bir sınır bulunuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 66’sı, satın alma veya rezervasyon işlemlerini kendi adına yapması konusunda yapay zekâya güvenmeyeceğini belirtiyor.

İnsan Dokunuşu Önemini Koruyor

Lawther, bu tablonun özellikle seyahat acenteleri açısından önemli olduğunu belirterek, acentelerin değerinin yalnızca rezervasyon işlemini gerçekleştirmekten ibaret olmadığını vurguladı.

Seyahat danışmanlarının müşteriyi yönlendirdiğini, güven verdiğini, ihtiyaçlarını yorumladığını ve yolcunun haklarını koruduğunu belirten Lawther, deneyimli bir danışmanın hangi durumda fiyat yerine esnekliğin daha önemli olduğunu, bir hizmet sağlayıcının kurallarının yeniden kontrol edilmesi gerekip gerekmediğini veya standart bir yanıt yerine durumun koşullarına göre değerlendirme yapılması gerektiğini anlayabildiğine dikkat çekti.

Başarılı Şirketler Teknolojiyle İnsan Uzmanlığını Birleştirecek

Yapay zekâ teknolojilerindeki gelişimin durdurulamayacağını ve durdurulmaması gerektiğini belirten Lawther, gelecekte başarılı olacak şirketlerin yalnızca daha fazla süreci otomatikleştiren işletmeler olmayacağını söyledi.

Lawther, sektörün asıl başarısının yeniliği güvenle, hızı ise gerçek insan uzmanlığıyla bir araya getirebilen şirketlerde olacağını ifade etti.