Otelcilik sektöründe yıllardır devam eden tartışmalardan biri şu:

Misafir otele mi ait, OTA'ya mı?

Aslında sorunun cevabı bu kadar basit değil.

Bugün bir misafir Booking.com, Expedia veya başka bir OTA üzerinden rezervasyon yaptığında otel; oda, tarih ve fiyat gibi temel rezervasyon bilgilerine ulaşıyor. Ancak misafirin dijital yolculuğunun önemli bir bölümü OTA'nın sisteminde kalıyor.

Misafir daha otele gelmeden önce OTA;

• rezervasyon iletişimini,
• destinasyon bilgisini,
• ek hizmet tekliflerini,
• hatırlatmaları,
• yorum sürecini,
• yeniden rezervasyon iletişimini

yönetebiliyor.

Otel ise çoğu zaman misafirle asıl ilişkiyi check-in ile başlatıyor.

İşte kritik nokta burada.

Oteller aslında çok daha fazla veri üretiyor

Bir otelin PMS'inde konaklama geçmişi var.

POS sisteminde restoran ve harcama davranışları var.

CRM'de iletişim geçmişi var.

Booking engine'de aramalar ve terk edilen rezervasyonlar var.

Resepsiyonda özel talepler var.

Housekeeping tarafında oda tercihleri var.

Spa, restoran, concierge ve diğer hizmetlerde ise misafirin konaklama davranışına ilişkin çok değerli bilgiler oluşuyor.

Yani mesele aslında:

“Otelin misafir verisi var mı?” değil.

Asıl soru:

“Otel bu veriyi birleştirip kullanabiliyor mu?”

OTA'ların avantajı nerede?

OTA'lar yıllardır dijital müşteri yolculuğuna yatırım yapıyor.

Misafir henüz otele karar vermeden önce onun karşısına çıkıyorlar.

Arama → karşılaştırma → rezervasyon → ödeme → seyahat öncesi iletişim → konaklama → yorum → sonraki seyahat...

Bu zincirin çok büyük bölümünü tek bir dijital ekosistem içerisinde yönetebiliyorlar.

Otel ise çoğu zaman yalnızca kendi tesisindeki bölümü görüyor.

Dolayısıyla mesele sadece komisyon oranı değil.

Asıl mesele:

Misafir ilişkisini kimin yönettiği.

Peki oteller ne yapmalı?

Bence burada “OTA'ları tamamen devre dışı bırakalım” yaklaşımı gerçekçi değil.

OTA'lar önemli bir talep ve dağıtım kanalı.

Asıl hedef, OTA'yı tamamen ortadan kaldırmak değil;

OTA üzerinden gelen misafiri bir sonraki konaklamasında doğrudan misafire dönüştürebilmek.

Bunun için otelin;

✓ doğru ve izinli iletişim verisini toplaması,
✓ PMS + CRM + POS + booking engine verilerini mümkün olduğunca birleştirmesi,
✓ misafir tercihlerini kayıt altına alması,
✓ konaklama deneyimini kişiselleştirmesi,
✓ check-out sonrasında ilişkiyi devam ettirmesi,
✓ doğrudan rezervasyonu kolaylaştırması

gerekiyor.

Çünkü ilk rezervasyon OTA üzerinden yapılmış olabilir.

Ama ikinci rezervasyonun da OTA üzerinden yapılması bir zorunluluk değil.

Türkiye açısından daha önemli bir konu

Türkiye'deki birçok otel için tartışma artık yalnızca “OTA komisyonu kaç?” seviyesinde kalmamalı.

Daha önemli sorular şunlar:

Bir misafirin otelimizle kaç kez temas ettiğini biliyor muyuz?

Daha önce hangi odada kaldığını biliyor muyuz?

Hangi hizmetleri kullandığını biliyor muyuz?

Neden tekrar geldiğini biliyor muyuz?

Bir sonraki seyahatinde ona doğrudan ulaşabiliyor muyuz?

Ve belki de en önemlisi:

Misafirimiz bizi mi tercih ediyor, yoksa sadece OTA'nın sunduğu seçeneklerden biri olduğumuz için mi bizi tercih ediyor?

Teknoloji burada önemli.

Ama teknoloji tek başına çözüm değil.

Çünkü CRM satın almak başka,

CRM kullanarak misafiri gerçekten tanımak başka.

Bugünün rekabeti yalnızca oda fiyatı üzerinden yaşanmıyor.

Geleceğin rekabetinde misafiri daha iyi tanıyan, onunla daha doğrudan ilişki kuran ve bu bilgiyi hizmete dönüştürebilen otellerin nasıl bir avantaj elde edeceği giderek daha önemli hale geliyor.

Belki de otelcilikte yeni soru şu olmalı:

“OTA bize kaç rezervasyon getirdi?”

yerine,

“OTA bize kaç yeni misafir kazandırdı ve bunlardan kaçını kendi misafirimize dönüştürebildik?”

Sizce oteller Türkiye'de misafir verisini yeterince kullanabiliyor mu?

Yoksa hâlâ elimizde çok fazla veri olmasına rağmen, misafir hakkında çok az şey mi biliyoruz?

Kaynak: Hospitality.net