Otelcilik sektöründe misafir deneyiminin arkasındaki en önemli unsurlardan birinin çalışanların kendilerine ve ekiplerine duyduğu güven olduğu belirtiliyor. HospitalityNet’te sektör profesyonellerinin değerlendirmelerine yer verilen analizde; açık iletişim, çalışanlara yetki verilmesi, doğru eğitim, tutarlı liderlik ve psikolojik güvenliğin ekip performansında belirleyici rol oynadığı vurgulanıyor.

Uzmanlara göre güçlü bir ekip yalnızca performans hedefleri ve KPI’larla değil, çalışanların kendilerini değerli, desteklenmiş ve karar alma konusunda özgür hissetmeleriyle ortaya çıkıyor. Çalışanların güvenli bir ortamda hareket edebilmesi ise doğrudan misafir deneyimine yansıyor.

Güven, Doğru Eğitim Ve Yetkilendirmeyle Başlıyor

Carillon Miami Wellness Resort Spa ve Wellness Operasyonlarından Sorumlu Başkan Yardımcısı Tammy Pahel, çalışanların kendilerinden ne beklendiğini bilmesinin, doğru eğitim ve araçlarla desteklenmesinin ve yöneticilerinin arkasında olduğunu hissetmesinin güven oluşturduğunu belirtiyor.

Pahel’e göre otelcilikte çalışanların anlık karar vermesi gereken çok sayıda durum bulunuyor. Çalışan kendisine güvenildiğini ve belirli sınırlar içinde karar alma yetkisine sahip olduğunu hissettiğinde sorunları daha kolay çözebiliyor, sorumluluk alabiliyor ve misafire daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyor.

Pahel, yöneticilerin açık beklentiler belirlemesi, düzenli iletişim kurması, başarılı çalışmaları takdir etmesi ve misafire en yakın çalışanların görüşlerini dinlemesi gerektiğine dikkat çekiyor.

KPI'lar Her Şeyi Ölçemiyor

Hotel Mogel Consulting Limited Partneri Adam Mogelonsky ise çalışan performansının yalnızca belirlenen KPI'larla ölçülmesinin misafir deneyimini tam olarak yansıtmayabileceğini ifade ediyor.

Mogelonsky’ye göre çalışanlar, kendilerinden ölçülmesini beklenen sonuçlara göre davranıyor. Bu nedenle işletmelerin performansı artırmak için öncelikle neyi ölçtüklerine ve gerçekte neyi ödüllendirdiklerine bakması gerekiyor.

Mogelonsky, geçmişte bir lüks resortta farklı departmanların gelirlerini ve teşvik sistemlerini aynı hedef etrafında buluşturmak amacıyla toplam kullanılabilir oda başına gelir (TRevPAR) yaklaşımının kullanıldığını aktarıyor. Ona göre doğru teşvik sistemi; restoran, spa ve golf gibi farklı gelir merkezlerinin birlikte çalışmasını, çapraz satış ve sezon dışı pazarlama faaliyetlerinin geliştirilmesini sağlayabiliyor.

Liderlik Kültürü Belirliyor

Canyon Ranch'in eski Başkan ve COO'su Thomas Klein, sürdürülebilir hizmet kalitesinin yönetim kademesinden başladığını belirtiyor.

Klein, liderlerin net bir misyon ve değerler etrafında hareket etmesi, söylediklerini davranışlarıyla göstermesi ve çalışanlara misafirlerin ve ekip arkadaşlarının yararına karar alma yetkisi vermesi gerektiğini söylüyor.

Hatalar karşısında doğrudan çalışanı suçlamak yerine sorunun kaynağının araştırılması gerektiğine dikkat çeken Klein, “Çalışan doğru şekilde eğitildi mi, gerekli kaynaklar sağlandı mı, standartlar ve beklentiler açık mıydı?” gibi soruların sorulmasının tekrar eden hataların önlenmesine yardımcı olacağını belirtiyor.

Klein ayrıca yöneticilerin operasyonun içinde bulunmasının önemine dikkat çekiyor. Kat hizmetleri, mutfak veya resepsiyon ekipleriyle birlikte çalışmanın yöneticilere operasyonun gerçeklerini daha iyi görme ve ekiplerle bağ kurma imkanı sunduğunu ifade ediyor.

Çalışanların Motivasyonu Zamanla Aşınabiliyor

Leisure Alchemy CEO'su ve Kurucusu Jeremy McCarthy ise yöneticilerin çalışanlarını sürekli motive etmekten ziyade, onların işe başlarken sahip oldukları doğal motivasyonu korumaları gerektiğini savunuyor.

McCarthy, motivasyon araştırmalarında öne çıkan üç temel ihtiyaca dikkat çekiyor: yeterlilik, aidiyet ve özerklik.

Çalışanın yeteneklerini kullanabildiğini ve başarılı olabileceğini hissetmesi yeterlilik duygusunu; ekibin bir parçası olduğunu ve önemsendiğini hissetmesi aidiyeti; yaptığı iş ve aldığı kararlar üzerinde söz sahibi olması ise özerkliği güçlendiriyor.

Yöneticilerin bu üç alanı desteklemediği çalışma ortamlarında çalışanların doğal motivasyonunun zamanla zayıflayabileceği belirtiliyor.

Psikolojik Güvenlik Performansı Destekliyor

Boston University School of Hospitality Administration Uygulama Profesörü Leora Halpern Lanz da güçlü ekiplerin ortak özelliğinin çalışanların fikirlerini açıkça ifade edebildiği ve hata yaptığında destek göreceğini bildiği ortamlar olduğunu belirtiyor.

Lanz’a göre aşırı kontrolcü, iletişimi zayıf ve şeffaf olmayan yönetim anlayışı çalışanların özgüvenini zedeliyor. Buna karşılık çalışanların farklı düşünmeye ve kontrollü risk almaya teşvik edildiği ekiplerde güven ve iş birliği güçleniyor.

Lanz, yakın zamanda Prag’daki Hotel Agnes'te yaşadığı deneyimi de örnek gösteriyor. Otel çalışanları arasındaki güçlü iletişim ve neşeli atmosferin misafir deneyimine doğrudan yansıdığını belirten Lanz, ekip içindeki enerjinin misafirler tarafından kolaylıkla hissedilebildiğini ifade ediyor.

Tutarlılık Güvenin Temel Unsurlarından Biri

Matrix EMEA Bölgesi Hospitality Satış Direktörü Gary Young ise güvenin büyük ölçüde liderlik davranışlarıyla başladığını söylüyor.

Young’a göre çalışanlar yöneticilerin söylediklerinden çok yaptıklarını takip ediyor. Güvenin ise unvanlardan değil, tutarlı davranışlardan oluştuğunu belirten Young, çalışanlara karar alma alanı bırakılmasının ve hataların öğrenme fırsatı olarak görülmesinin ekip özgüvenini güçlendirdiğini ifade ediyor.

Buna karşılık sık sık değişen öncelikler, birbirini takip eden çelişkili talimatlar ve belirsiz yönetim yaklaşımı çalışanların karar alma konusunda çekingen davranmasına yol açabiliyor.

Çalışanı Tanımak Da Liderliğin Bir Parçası

Oxana BēWell Institute Kurucusu ve CEO'su ile Wellness in Travel & Tourism Başkan Yardımcısı Oxana Spivey ise yöneticilerin ekip üyelerinin farklı çalışma biçimlerini anlamasının önemine dikkat çekiyor.

Spivey, bazı çalışanların daha fazla yapıya ve yönlendirmeye, bazılarının ise daha fazla özerkliğe ihtiyaç duyabileceğini belirtiyor. Çalışanın ihtiyaçlarına göre liderlik yaklaşımının şekillendirilmesinin hem aidiyet hem de performans üzerinde olumlu etki yaratabileceği ifade ediliyor.

Wellness Programming Direktörü Susie Arnett ise çalışan memnuniyeti ve bağlılığı açısından en kritik ilişkilerden birinin çalışanın doğrudan yöneticisiyle kurduğu ilişki olduğunu belirtiyor. Arnett, özellikle orta kademe yöneticilerin liderlik ve insan yönetimi konusunda daha fazla eğitim almasının önemine dikkat çekiyor.

Standartlar Ve Özgürlük Birbirinin Karşıtı Değil

Uzmanların ortaklaştığı noktalardan biri, çalışanlara yetki verilmesinin hizmet standartlarından vazgeçmek anlamına gelmediği.

Aksine net standartların çalışanlara hangi sınırlar içinde hareket edebileceklerini göstererek karar alma konusunda güven kazandırdığı belirtiliyor. Çalışan neyi yapabileceğini, hangi durumda inisiyatif alabileceğini ve yöneticisinin kendisini destekleyeceğini bildiğinde misafirle kurduğu iletişim de daha doğal hale geliyor.

HospitalityNet’teki değerlendirmeler, otelcilikte güçlü misafir deneyiminin yalnızca teknoloji, standartlar veya performans göstergeleriyle oluşturulamayacağını ortaya koyuyor. Çalışanların kendilerini güvende, değerli ve yetkilendirilmiş hissettiği ekiplerde ortaya çıkan özgüven ise misafire doğrudan yansıyor.

Sonuç olarak, otelcilikte çalışan deneyimi ile misafir deneyimi arasındaki bağın önemli unsurlarından biri güven. Çalışan kendine, ekibine ve yöneticisine güvendiğinde bu güven, hizmetin her aşamasında misafirin karşısına çıkıyor.

Kaynak: Hospitality.net