Bir otelin gelir-gider tablosunda (P&L) yöneticilerin çoğu zaman yalnızca birkaç saniye baktığı bir kalem vardır:

Çarşaflar. Havlular. Operasyon malzemeleri. Kat hizmetleri giderleri.

Aylık birkaç bin dolarlık bir rakam… Geçen yılkiyle aynı, gelecek yıl da benzer olması beklenen bir gider kalemi.

Ancak bazen en sessiz görünen kalemler, en büyük kayıpların yaşandığı alanlar olabilir.

180 odalı bir otelde sekiz yıl boyunca yanlış giden de tam olarak buydu. Bütçede yıllık 42 bin dolar görünen çamaşır ve havlu giderinin gerçekçi seviyesinin yaklaşık 28 bin dolar olması gerekiyordu. Ancak kimse fark etmedi. Çünkü gerçekleşen harcama sürekli olarak bütçeye yakın görünüyordu.

Ta ki bir gün bir misafir, yanlışlıkla yanında götürdüğü bir plaj havlusunu otele geri gönderene kadar…

Üzerinde otelin logosu bulunan bu havlu, sahilden yaklaşık 20 kilometre uzaktaki bir tatil evinde bulunmuştu.

O havlu, yıllardır devam eden sessiz kaybın ortaya çıkmasını sağladı.

Güvenilir çalışan, kontrolsüz sistem

Olay, ABD’nin Atlantik kıyısındaki turistik bir bölgede bulunan 180 odalı bir otelde yaşandı.

1987’den beri aynı ailenin işlettiği otelde ikinci nesil yönetim görevdeydi. Otelin ön operasyonlarını oğul, kat hizmetleri, çamaşırhane, kahvaltı alanı ve arka operasyonları ise kızı yönetiyordu.

Kat hizmetleri direktörü Marisol, 2002 yılından beri görevdeydi. 1997’de oda görevlisi olarak başladığı oteli çok iyi tanıyordu.

Her odanın detayını, hangi havlunun hangi depodan geldiğini, hangi ürünün ne zaman satın alındığını bilen deneyimli bir yöneticiydi.

Çalışanlar ve misafirler tarafından sevilen, güvenilen bir isimdi.

Çamaşırhaneyi ise bir disiplin alanı gibi yönetiyordu:

Temiz, düzenli, etiketli ve sayımlı.

Ancak sorun, bu sistemin büyük bölümünün tek kişinin kontrolünde olmasıydı.

Marisol;

• Aylık çamaşır sayım formlarını hazırlıyor,
• Yeni ürün siparişlerini onaylıyor,
• Kullanımdan çıkarılan ürünleri belirliyor,
• Bağış süreçlerini yönetiyor,
• Depoya giriş ve çıkışları takip ediyordu.

Yani kontrol edilmesi gereken birçok süreç aynı kişinin elindeydi.

Havluların ikinci hayatı

Yıllar boyunca kullanımdan kaldırıldığı belirtilen bazı çarşaf ve havlular aslında yerel bir temizlik ve tedarik şirketine gönderildi.

Şirketin sahibi Marisol’un akrabasıyla bağlantılıydı ve kullanılmış ancak hâlâ kullanılabilir durumdaki otel tekstillerini tatil evlerine, Airbnb işletmelerine ve küçük konaklama tesislerine satıyordu.

Bu ürünlerin yeni olarak satılması mümkün değildi ancak hâlâ bir veya iki yıl kullanım ömrü bulunuyordu.

Marisol, her sevkiyattan yaklaşık 400 ila 1.000 dolar arasında pay alıyordu.

Sekiz yıl içinde yaklaşık 80 bin dolar birikim yaptığı belirlendi.

Ancak otelin kaybı bundan daha büyüktü.

Çünkü otel, ürünleri doğal kullanım ömrünün sonuna kadar kullanmadan yenilerini satın alıyordu.

Bir havlu bütün sistemi ortaya çıkardı

2024 yılının nisan ayında bir müşteri, sahil yakınındaki bir tatil evinden ayrıldıktan sonra aracında bir plaj havlusu buldu.

Havlunun üzerinde bir logo vardı ancak bu logo kaldığı yere ait değildi.

Logoyu araştırınca bunun yıllar önce konakladığı otelin logosu olduğunu fark etti.

Yanlışlıkla aldığı havluyu özür notuyla birlikte otele postaladı.

Otele gelen havlu, yeni ön büro müdürü Andrew’un dikkatini çekti.

Andrew, daha önce zincir bir otelde çalışmış ve yeni görevi sırasında otelin iç kontrol prosedürlerini incelemeye başlamıştı.

Havluyu görünce çamaşırhaneye indi ve Marisol’a sordu:

“Bu bizim havlumuz mu?”

Cevap evetti.

Ardından gelen soru ise daha zorlayıcıydı:

“Bu havlu başka bir tatil evine nasıl gitti?”

Sayım farkı ortaya çıktı

Andrew aynı gün detaylı bir stok kontrolü yaptı.

Sonuç şaşırtıcıydı:

180 odalı ve üç setlik stok standardına sahip otelin yaklaşık 540 havlu setine sahip olması gerekirken, depoda yalnızca 320 set vardı.

Daha da ilginci, yıllardır kayıtlarda da aynı sayı görünüyordu:

Gerçek stok ile kayıtlar arasında hiçbir zaman karşılaştırma yapılmamıştı.

Devam eden incelemede;

• Kullanımdan çıkarma kayıtları,
• Bağış belgeleri,
• Yardım kuruluşlarının teslim kayıtları,
• Satış bağlantıları

incelendi.

Yapılan araştırma, bazı bağışların gerçekten ihtiyaç sahiplerine ulaştığını, ancak önemli bir bölümünün farklı kanallara yönlendirildiğini ortaya çıkardı.

Marisol kısa süre içinde durumu kabul etti.

Aile hukuki süreç başlattı ancak ceza davasına gitmemeyi tercih etti. Taraflar geri ödeme konusunda anlaşmaya vardı.

Yeni sistemle maliyetler düştü

Ertesi yıl otelin tekstil bütçesi 42 bin dolardan 28 bin dolara indirildi.

İki yıl içinde;

• Oda başına kat hizmetleri maliyeti azaldı,
• Havlu kalitesiyle ilgili müşteri şikayetleri sona erdi,
• Stok kontrol sistemi yeniden yapılandırıldı.

Yeni uygulamalar kapsamında:

• Aylık çamaşır sayımları ikinci bir çalışan eşliğinde yapılmaya başlandı,
• Kullanımdan çıkarma kayıtları genel müdür tarafından onaylanmaya başlandı,
• Bağış kayıtları düzenli olarak kontrol edildi,
• Çamaşırhane erişimleri sınırlandırıldı,
• İç denetimler yılda iki kez gerçekleştirildi.

Ders: Kontrol, güvensizlik değil korumadır

Bu olayın temel mesajı, çalışanlara şüpheyle yaklaşmak değil.

İyi tasarlanmış kontrol sistemleri;

• dürüst çalışanları korur,
• işletmeyi sessiz kayıplardan korur,
• finansal tabloların gerçeği göstermesini sağlar.

Bir stok sayım formu, bir onay prosedürü veya bir kontrol listesi bürokrasi değildir.

Bunlar, yıllarca emek veren çalışanların itibarını koruyan ve işletmenin gerçek performansını gösteren küçük ama kritik araçlardır.

Otele geri dönen havlu bugün hâlâ ailenin ofisinde duruyor.

Çerçevelenmiş durumda.

Yanındaki not da aynı şekilde saklanıyor.

Her departman yöneticisi işe gelirken ve ayrılırken o havluyu görüyor.

Çünkü otel finans yönetiminde değişmeyen bir kural var:

Saymadığınız şeyi bir başkası sayar.

Kaynak: HotelNewsResource