Google, otel rezervasyonlarının da yakında Universal Commerce Protocol (UCP) kapsamına alınacağını doğruladı. Bu sistem sayesinde kullanıcılar, bir rezervasyon sitesine gitmeden doğrudan Google'ın AI Mode veya Gemini platformları üzerinden otel arayabilecek ve rezervasyon yapabilecek.

Ancak sektörün gündemindeki asıl soru teknolojinin nasıl çalışacağı değil, rezervasyonların hangi kanal üzerinden sonuçlandırılacağı.

Pilot uygulamada hem online seyahat acenteleri (OTA) hem de otel zincirleri yer alıyor. Örneğin bir Marriott oteli hem doğrudan Marriott kanalları hem de Booking.com üzerinden satışa açık durumda. Kullanıcı bir oda talebinde bulunduğunda rezervasyonun hangi kanal üzerinden tamamlanacağı ise henüz bilinmiyor.

Bu soru yalnızca teknik bir detay olarak görülmüyor. Çünkü rezervasyonu gerçekleştiren taraf aynı zamanda müşteri ilişkisini, verileri ve gelir akışını da yönetmeye devam edecek.

Dağıtımın yeni hakemi yapay zekâ mı olacak?

Google'ın restoran rezervasyonlarında kullandığı sistem bu konuda önemli bir ipucu veriyor. Şirketin yapay zekâ destekli restoran rezervasyonlarında kullanıcılar OpenTable veya Resy gibi iş ortaklarına yönlendiriliyor. Ancak hangi platformun öne çıkarıldığına ilişkin kriterler kamuoyuyla paylaşılmış değil.

Bu nedenle sektör uzmanları, gelecekte otel rezervasyonlarında da benzer bir modelin uygulanabileceğini düşünüyor.

Temel tartışma şu noktada yoğunlaşıyor:

Yapay zekâ tüm seçenekleri şeffaf biçimde sunarak fiyat, iptal koşulları ve kullanıcı tercihleri doğrultusunda seçim yapılmasına mı olanak tanıyacak, yoksa kullanıcı alternatifleri görmeden önce görünmez algoritmalar rezervasyon kanalını belirleyecek mi?

"Öncelik doğrudan rezervasyona verilmeli"

TrustYou EMEA İş Geliştirme Direktörü Erik Muñoz'a göre aynı fiyat ve koşullar söz konusu olduğunda rezervasyon doğrudan otel üzerinden yapılmalı.

Muñoz, doğrudan rezervasyonların müşterilere daha iyi fiyatlar, sadakat programı avantajları, daha kolay değişiklik ve iptal süreçleri, daha doğru bilgiler ve daha güçlü müşteri desteği sunduğunu belirtiyor.

Ayrıca bu yaklaşımın otellerin yüksek komisyon ödemeden müşteri ilişkisini korumasına da katkı sağlayacağını ifade ediyor.

Google ücret almıyor ama soru işaretleri sürüyor

Hospitality 2.0 Consulting'in kurucusu Ira Vouk, Google'ın rezervasyonlarda satıcı konumunda olmayacağını ve işlem ücreti almayacağını açıkladığını hatırlatıyor.

Bunun olumlu bir emsal olduğunu belirten Vouk, diğer yapay zekâ platformlarının aynı yaklaşımı benimseyeceğinin garanti olmadığını vurguluyor.

Sadakat programları tercihi belirleyebilir

TRAVHOTECH Kurucu Ortağı Mark Fancourt ise Google'ın uzun vadede tüm teklifleri şeffaf biçimde göstereceğine inanıyor.

Özellikle sadakat programlarına üye kullanıcıların rezervasyonlarını doğrudan otel markalarının internet sitelerinden yapmak isteyeceğini belirten Fancourt, yapay zekâ sistemlerinin zamanla kullanıcı tercihlerini daha fazla dikkate alacağını düşünüyor.

Fancourt'a göre Google'ın temel amacı tüketici ile ürün arasındaki mesafeyi azaltmak ve yeni aracı katmanlar yaratmamak.

Şeffaflık çağrısı

CAL Poly Pomona Üniversitesi'nden Prof. Linchi Kwok, konunun yalnızca rezervasyon kolaylığı olmadığını söylüyor.

Kwok'a göre rezervasyon kanalı; komisyonlar, müşteri sahipliği, sadakat programları, veri erişimi ve marka ilişkileri gibi kritik unsurları etkiliyor.

Bu nedenle yapay zekâ destekli rezervasyon sistemlerinin;

• Şeffaf olması,
• Karar alma süreçlerini açıklayabilmesi,
• Tüketici tercihlerini merkeze koyması,
• Rekabeti koruması

gerektiğini ifade ediyor.

Yeni aracılar ortaya çıkabilir

Hospitality Net'ten Simone Puorto ise mevcut otel rezervasyon altyapılarının bu dönüşüme hazır olmadığı görüşünde.

Birçok otel rezervasyon sisteminin metasearch teknolojilerine bile tam uyum sağlayamadığını belirten Puorto, yapay zekâ ile rezervasyon platformları arasında yeni entegrasyon katmanlarının ortaya çıkabileceğini söylüyor.

Bu durumun sektörde yeni aracı oyuncuların doğmasına yol açabileceği değerlendiriliyor.

Google'ın gelir modeli tartışılıyor

Klartika Kurucusu Alessio Re, Google'ın UCP sistemini ücretsiz ve açık kaynak olarak sunmasına rağmen şirketin asıl gelirini görünürlük ve reklam katmanlarından elde edeceğini savunuyor.

Re'ye göre gelecekte yapay zekâ yanıtlarında hangi markaların öne çıkacağı konusu reklam ve teklif sistemleriyle şekillenebilir.

Benzer görüşü paylaşan birçok uzman, Google'ın arama motorundaki reklam modeline benzer bir yapıyı yapay zekâ destekli seyahat planlamasına da taşıyabileceğini düşünüyor.

"Asıl güç niyet aşamasında"

Sektör uzmanlarından Muhammad Tanveer'e göre yapay zekâ destekli rezervasyonların en önemli etkisi, karar verme sürecinin daha kullanıcı seçenekleri oluşmadan şekillenmesi olacak.

Tanveer, "Sorun otellerin yapay zekâ üzerinden satılması değil, dağıtımın kullanıcının niyet oluşturduğu anda mı yoksa algoritmanın yorumladığı aşamada mı belirleneceği" değerlendirmesinde bulunuyor.

Kullanıcı mı karar verecek, algoritma mı?

Oracle Hospitality Başkan Yardımcısı Tanya Pratt ise konunun tek bir doğru cevabı olmadığını düşünüyor.

Bazı gezginlerin sadakat programları ve marka tercihleri nedeniyle doğrudan rezervasyonu tercih ettiğini, bazılarının ise fiyat ve kolaylığa odaklandığını belirten Pratt'a göre ideal sistem, tüm seçenekleri şeffaf biçimde sunmalı ve kararı kullanıcıya bırakmalı.

Yeni dönemin ana sorusu

Uzmanların büyük bölümü, yapay zekânın seyahat planlama ve rezervasyon süreçlerinde giderek daha fazla rol oynayacağı konusunda hemfikir.

Ancak sektörün önündeki temel soru değişmiyor:

Yapay zekâ kullanıcıya seçenekler sunan bir rehber mi olacak, yoksa hangi rezervasyon kanalının kazanacağına karar veren yeni bir dijital kapı bekçisi mi?

Bu sorunun yanıtı, önümüzdeki yıllarda otel dağıtım sistemlerinin geleceğini belirleyecek.

Kaynak: Hospitality.net