Google yorumları restoranlar, kafeler ve hizmet sektöründe giderek daha önemli hale geliyor. Ancak son dönemde eleştirilerin yer aldığı yorumların internetten kaybolduğu vakalar artıyor. Sıklıkla gerekçe olarak “hakaret” gösteriliyor.

Örnek olarak, Stuttgart’ta bir akşam yemeği gösterisini değerlendiren bir kullanıcı, tek yıldız verdiği ve ayrıntılı bir yorum yazdığı incelemesinde fiyat-performans dengesini “hayal kırıklığı” olarak tanımlıyor. Ancak yorum kısa süre sonra siliniyor. Kullanıcı, silme işlemine itiraz ediyor ve yorum yeniden yayınlanıyor; ancak kısa süre sonra tekrar kaldırılıyor. Bu süreç yedi-sekiz kez tekrar ediyor, sonunda yorum kullanıcı lehine kalıyor ve yayında kalıyor.

Google Yorumları Pazarlama Aracı Olarak Kullanılıyor

Baden-Württemberg Tüketici Merkezi’ne göre, bu örnek sistematize edilmiş bir eğilimi gösteriyor. Kurum yetkilisi Oliver Buttler, “Çok net bir trend gözlemleniyor. Kullanıcılar çoğunlukla Google yorumlarına güveniyor; bu nedenle işletmeler için yorumlar büyük önem taşıyor” diyor.

Bu durum, bazı restoran ve işletmelerin negatif yorumları sistematik olarak şikâyet etmesine yol açıyor. Profesyonel internet ajansları veya hukuk büroları da bu süreçte devreye giriyor. Ancak Butler’a göre, bu yolla gerçek eleştiriler bile kaldırılabiliyor.

Negatif Yorumlar Sıklıkla Siliniyor

Google yorumları güvenilirliği tartışılır hale geliyor. Kullanıcılar çoğu zaman haklı eleştirilerinin silindiğini görüyor. Silinen yorumlara karşı yapılacak ilk adım, kendi yorumunu objektif bir şekilde gözden geçirmek. Butler, “Yorumum doğrulanabilir mi yoksa çok polemik içeriyor mu?” sorusunu sormayı öneriyor. Google, silinen yorumlara itiraz ve doğrulama imkânı sunuyor; ancak çoğu zaman bu süreç sonuçsuz kalıyor. Butler, yorumları başka platformlarda paylaşmayı tavsiye ediyor.

Bazı durumlarda, işletmeler yorum sahiplerini avukatlar aracılığıyla rahatsız edebiliyor. Butler, “Genellikle kullanıcılar bir feragatname imzalamaya zorlanıyor ve karşı tarafın avukatlık masraflarını üstlenmek zorunda kalabiliyor. Masraf yaklaşık 1.000 Euro civarında” diyor.

Platformlar Fazla Hassas Olabiliyor

Pforzheim Üniversitesi’nden tüketici araştırmaları uzmanı Steffen Kroschwald’a göre, Google gibi platformlarda dengesizlik mevcut. Müşteriler ürünlerden sık sık memnuniyetsizliklerini dile getirse de, yorum yapma konusunda çekinceleri bulunuyor. Öte yandan, platformlar AB Dijital Hizmetler Yasası gereği yasadışı yorumları silmekle yükümlü. Ancak bu bazen aşırı reaksiyona, yani tüketici aleyhine hızlı silmelere yol açabiliyor.

İnternet Yorumlarının Güvenirliği Azalıyor

Pforzheim Enstitüsü raporuna göre, online platformlar aslında çeşitli görüşleri yansıtmalı, fakat güvenilirlik azalıyor. Kimi işletmeler, kullanıcıya 10 Euro’luk Amazon hediye kartı karşılığında pozitif Google yorumu talep ediyor. Bu, Google politikalarına aykırı. SWR tarafından restoran ile iletişime geçildiğinde yanıt alınamadı.

Google Almanya, bu tür durumlara ilişkin açıklamada, “Yorumları yalnızca içerik politikalarımıza veya yerel yasalara aykırı olması halinde kaldırıyoruz; bir işletmenin hakaret olarak algılaması nedeniyle değil” ifadelerini kullanıyor. Yorumlara itiraz etme hakkı kullanıcıda kalıyor; ancak örnek vakada görüldüğü gibi uzun süren mücadele gerekebiliyor.

Restoranlar İçin Yorumlar İşletme Açısından Kritik

Alman restoranlar birliği DEHOGA’dan Daniel Ohl, işletmelerin haksız ve yanlış negatif yorumlarla karşılaştığını belirtiyor. Bazı durumlarda şantaj girişimleri bile yaşanıyor: “Oda fiyatını düşür, yoksa kötü yorum bırakırım” gibi talepler örnek gösteriliyor.

Profesyonel Hizmetler Silme Sürecini Yönlendiriyor

Avukatlık büroları ve internet ajansları, yorumları yasal çerçevede kaldırma hizmeti sunuyor. Ohl’a göre, işletmelerin bu hizmetleri kullanması yasal ve meşru. Ancak anonim olarak yapılan eleştiriler, kullanıcı tarafından savunulamadığında, yorumların sıklıkla silinmesine yol açıyor.

Google’un Hukuki Gerekçesi Tartışmalı

Google, yorumları “hakaret” gerekçesiyle kaldırdığını belirtiyor. Ancak Almanya’da ceza yasasında “hakaret” terimi yok; bunun yerine “iftira” veya “kötüleme” geçiyor. Kroschwald, Google’un bu terimi kullanmasının belirsiz bir silme süreci başlatmak için kolaylık sağladığını söylüyor. Bu, yorumların gereksiz yere silinmesine (overblocking) yol açıyor.

Kaynak: https://www.swr.de/