Klasik otelcilik anlayışı, misafirlerin iyi eğitimli, güler yüzlü ve hizmet odaklı çalışanlar tarafından karşılanması gerektiği fikrine dayanıyor. İnsan bağlantısının, konaklama sektörünün en önemli farklılaştırıcı unsuru olduğu düşünülürken; robotlar, yapay zekâ ve otomasyonla çalışanların yer değiştirmesi, bazı uzmanlara göre sektörün temel ruhuna aykırı görülüyor.

Ancak özellikle son yıllarda artan iş gücü maliyetleri ve personel bulma sorunları, tamamen otomasyonla çalışan otel modellerine olan ilgiyi artırıyor. Las Vegas’taki Otonomus Hotel ve Finlandiya’daki Omena Hotels gibi örnekler, insan müdahalesinin minimuma indirildiği işletme modellerinin mümkün olduğunu gösteriyor.

Peki, insansız oteller gerçekten konaklama sektörünün geleceği olabilir mi?

Sektör uzmanlarına göre cevap, “evet” ya da “hayır” kadar basit değil. Gelecek, büyük olasılıkla insanlı ve otomasyonlu modellerin birlikte var olduğu çok katmanlı bir yapı olacak.

Bölgelere ve segmentlere göre değişecek

Otel teknolojileri ve yapay zekâ danışmanı Ira Vouk’a göre, tamamen insansız oteller zaten özellikle Asya’da yaygınlaşmaya başladı.

Ancak sektörün yapısı nedeniyle tek bir modelin tüm dünyaya hâkim olması beklenmiyor.

Gelecekte;

• bölgelere göre insan-makine dengesi farklılaşacak,
• otel segmentlerine göre farklı işletme modelleri ortaya çıkacak,
• kısa süreli kiralama ve ekonomik konaklama modelleri daha fazla otomasyona yönelecek,
• lüks segment ise insan temasını korumaya devam edecek.

Uzmanlara göre sektör, “tamamen insanlı” veya “tamamen insansız” şeklinde ikiye ayrılmayacak; geniş bir otomasyon yelpazesi oluşacak.

“İnsansız otel değil, insansız işlemler artacak”

TRAVHOTECH kurucu ortağı Mark Fancourt, tamamen otomatik işletmelerin gelecekte daha fazla görüleceğini savunurken, bunun klasik anlamda “misafirperverlik” kavramından uzaklaşabileceğine dikkat çekiyor.

Fancourt’a göre gelecekte iki farklı model ortaya çıkacak:

Bir tarafta algoritmalarla yönetilen, hızlı ve düşük maliyetli “konaklama makineleri” bulunacak. Diğer tarafta ise insan ilişkisini temel alan gerçek otelcilik anlayışı devam edecek.

Ona göre asıl değer, teknolojinin yapamadığı noktalarda ortaya çıkacak:

• sorun çözme,
• misafirin ruh halini anlama,
• kişisel öneriler sunma,
• beklenmedik olumlu deneyimler yaratma.

Yapay zekâ çalışanların yerini değil, iş yükünü azaltacak

TrustYou EMEA İş Geliştirme Direktörü Erik Muñoz’a göre geleceğin modeli tamamen insansız değil, “daha az insanla çalışan” oteller olacak.

Yapay zekâ ve otomasyon özellikle şu alanlarda avantaj sağlayacak:

• giriş-çıkış işlemleri,
• ödeme süreçleri,
• oda talepleri,
• rezervasyon yönetimi,
• basit müşteri hizmetleri.

Ancak lüks oteller, resortlar ve deneyim odaklı tesislerde insan faktörü önemini koruyacak.

Muñoz, “Kazanan işletmeler yapay zekânın verimliliği ile güçlü hizmet anlayışını birleştirenler olacak” değerlendirmesinde bulunuyor.

Ekonomik segment otomasyona daha açık

Sektör uzmanları, insansız otel modelinin özellikle ekonomik segmentte daha hızlı büyüyeceği görüşünde.

Düşük fiyat odaklı seyahat eden misafirler için öncelikler genellikle:

• hızlı giriş,
• uygun fiyat,
• kolay erişim,
• temel ihtiyaçların karşılanması.

Bu nedenle havalimanı otelleri, şehir içindeki kısa konaklama tesisleri ve uzun süreli konaklama modellerinde tam otomasyon daha kolay kabul görebilir.

Buna karşılık lüks segmentte misafirler yalnızca bir oda satın almıyor; kişiselleştirilmiş hizmet, ilgi ve deneyim satın alıyor.

Geleceğin modeli: hibrit oteller

Sektördeki genel görüş, geleceğin tamamen insansız değil, hibrit otellerden oluşacağı yönünde.

Bu modelde:

• yapay zekâ rutin işleri üstlenecek,
• çalışanlar daha fazla misafir ilişkisine odaklanacak,
• teknoloji operasyon maliyetlerini azaltırken hizmet kalitesini artıracak.

Cloudbeds Başkan Yardımcısı Sébastien Leitner, otomasyonun en başarılı olduğu noktanın “fark edilmediği anlar” olduğunu belirtiyor.

Misafirler artık internet bağlantısını bir özellik olarak değil, temel ihtiyaç olarak görüyor. Benzer şekilde gelecekte otomatik giriş, ödeme ve dijital hizmetler de görünmez altyapıya dönüşecek.

Ancak gerçek misafirperverlik, bir çalışanın misafirin ihtiyacını önceden fark ettiği, özel bir deneyim yarattığı anlarda ortaya çıkacak.

“İnsan dokunuşu geleceğin lüksü olabilir”

Bazı uzmanlara göre yapay zekâ ve robotlar yaygınlaştıkça gerçek insan hizmeti daha değerli hale gelecek.

Simone Puorto’nun “Humans-as-Luxury” (insanın lüks haline gelmesi) yaklaşımına göre, gelecekte bazı misafirler hiçbir insanla iletişim kurmadan konaklamayı tercih ederken, bazıları özellikle insan temasının olduğu otelleri seçecek.

Bu nedenle sektörün üç ana modele ayrılması bekleniyor:

• Teknoloji merkezli insansız oteller
• Hibrit oteller
• İnsan merkezli lüks oteller

Sonuç: Gelecek insan yerine teknoloji değil, teknoloji ile güçlenen insan olacak

Sektör uzmanlarının ortak noktası şu: Otelcilikte geleceğin kazananları insanları tamamen ortadan kaldıran işletmeler olmayacak.

Başarılı markalar;

• tekrarlayan işleri otomasyona bırakacak,
• çalışanlarını daha değerli misafir temaslarına yönlendirecek,
• teknoloji ile kişisel hizmet arasında doğru dengeyi kuracak.

Yani geleceğin sorusu “insan mı, yapay zekâ mı?” olmayacak.

Asıl soru şu olacak:

Teknolojiyi kullanarak çalışanlarımızı nasıl daha iyi hizmet verir hale getirebiliriz?

Kaynak: Hospitalit.net