Kültürel zekâ; farklı kültürel bağlamları anlama ve bu bağlamlara uyum sağlama becerisi olarak tanımlanıyor. Lüks otellerde misafirler; hizmetin sıcaklık seviyesi, mesafe anlayışı, tempo ve resmiyet derecesi gibi unsurlara dair farklı beklentilerle geliyor. Bu beklentiler hem kültürel geçmişten hem de bireysel tercihlerden besleniyor.

Öte yandan lüks oteller, güçlü bir yerel kimlik ve “yer duygusu” sunarak farklılaşıyor. Misafirler, oteli seçerken bu otantik atmosferi arıyor; ancak aynı zamanda kendi kültürel konfor alanlarında anlaşılmak da istiyor.

Peki, oteller farklı kültürel beklentilere uyum sağlarken yerel kimliklerini nasıl koruyabilir?

Bu soruya dünyanın farklı destinasyonlarından dokuz genel müdür yanıt verdi.

Kültürel Zekâ ve Yerel Kimlik Rakip Değil

Dr. Meng-Mei Maggie Chen

(EHL Hospitality Business School, Yazar – Hospitality Vibes)

Chen’e göre denge; otelin yerel kimliğini sulandırmadan, hizmet biçimini esnek şekilde uyarlamakta yatıyor. Lüks hizmet, ezbere bir senaryo değil; özgünlüğü kaybetmeden zarif bir uyum gösterebilme sanatıdır.

Firas Mneimneh

Genel Müdür, Radisson Collection Residences Riyadh

Orta Doğu’da bu denge teorik değil, günlük operasyonel bir gerçekliktir. Mneimneh’e göre Arap misafirperverliği, cömertlik ve saygı gibi yerel değerler pazarlık konusu olamaz. Ancak hizmetin sunuluş biçimi, farklı kültürlere göre uyarlanabilir.

Rens Breur

Genel Müdür, Pan Pacific Perth

Breur’a göre kültürel zekâ dinlemekle başlar. Misafirin sıcaklık mı yoksa mahremiyet mi aradığını sezebilmek gerekir. Yerel öz korunur; ifade biçimi inceltilir.

Kai Dieckmann

Genel Müdür, Four Seasons Resort & Residences Red Sea

Dieckmann, Four Seasons markasının en önemli özelliklerinden birinin yerel kültürü sahiplenmek olduğunu belirtiyor. Suudi Arabistan’da köklü gelenekler ile modern yaşamın dinamizmi bir arada sunuluyor.

David Salcfas

Genel Müdür, Hard Rock Hotel New York

Salcfas’a göre kimlik katmanlıdır; rekabet halinde değildir. Duygusal zekâ ve empati, yerel kimliği korurken herkese ait olma hissi yaratmayı sağlar.

George Vlachopoulos

Genel Müdür, Six Senses La Sagesse

Günümüz lüks pazarında misafirler sınırsız bir dünyadan geliyor. Ancak aradıkları şey “her şeye uyum sağlama” değil; otantik bir mekânda duygusal güvenlik hissetmek.

Judd Rabbidge

Genel Müdür, Avani+ Fares Maldives

Rabbidge’e göre bu denge misafir bazında yönetilmeli. İlk karşılamadan itibaren doğru dilde ve doğru iletişim kurulması kritik. Günlük temas ve kişisel iletişim fark yaratıyor.

Nicolas Chammaa

Genel Müdür, Fujairah Rotana Resort & Spa

Chammaa’ya göre mesele seçim yapmak değil; liderlik netliği. Otelin kimliği, hizmet felsefesi ve kültürel kökleri sağlam olmalı. Bu temel, rekabetçi pazarda güvenilirlik sağlar.

Patrick Jones

Genel Müdür, Tewkesbury Park

Jones, otelleri “evden uzaktaki ev” olarak tanımlıyor. Kültürel zekâ; küçük ama anlamlı dokunuşlarla misafire tanıdık ve rahat bir ortam sunmaktır.

Julia Schamne

Cluster Genel Müdür, Novotel Al Barsha

Schamne’ye göre güçlü yerel kimlik dayatılmamalı; doğal ve samimi şekilde yaşanmalı. Eğitim, üniforma ve davranış dili bu kimliği tutarlı şekilde yansıtmalı.

Ortak Sonuç: Uyum ve Otantiklik Aynı Anda Mümkün

Uzmanların ortak görüşü şu noktada birleşiyor:

Kültürel zekâ ile yerel kimlik çelişmez.

Otantiklik korunmalı, hizmet tarzı esnetilebilir.

Empati ve iletişim kritik rol oynar.

Lüks deneyim; hem “yerel” hem de “evrensel” olabilmelidir.

Günümüz küresel lüks pazarında başarı; kimliğini kaybetmeden misafiri anlamaktan geçiyor.

Kaynak: hospitality.net