Hong Kong Polytechnic Üniversitesi (PolyU) Otelcilik ve Turizm Yönetimi Okulu (SHTM) akademisyenleri tarafından yürütülen yeni bir araştırma, restoranlarda “ne kadar çok hizmet, o kadar iyi” anlayışının her zaman geçerli olmadığını ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, misafir beklentilerinin ötesine geçen aşırı hizmet (over-service), müşteri memnuniyetini ve tekrar ziyaret niyetini artırmak yerine ters etki yaratabiliyor.

PolyU SHTM’den Dr. Yuchen Xu ve Prof. Catherine Cheung’un, iki araştırmacı ile birlikte gerçekleştirdiği çalışma; diz çökerek servis yapılması, aşırı nezaket, sık sık tabak değiştirme ya da gereğinden fazla bilgilendirme gibi davranışların, bazı misafirlerde şüphe, rahatsızlık ve stres duygusu yarattığını gösteriyor. Bu durum, özellikle yüksek hizmet standartlarıyla bilinen restoranlarda dikkat edilmesi gereken bir risk olarak öne çıkıyor.

Araştırmaya göre hizmet kalitesi belirli bir noktaya kadar misafir deneyimini iyileştirirken, bu eşik aşıldığında algılanan hizmet stresi artıyor. Bu stres, müşteri memnuniyetinin azalmasına ve misafirlerin restorana yeniden gelme isteğinin düşmesine yol açabiliyor. Ayrıca aşırı hizmet, işletmeler açısından gereksiz maliyet artışına ve marka algısının zedelenmesine neden olabiliyor.

Çalışmada dikkat çeken bir diğer bulgu ise, kontrol ihtiyacı yüksek olan misafirlerin aşırı hizmete karşı çok daha hassas olması. Araştırmacılar, bu misafir grubunun, ortam üzerindeki kontrol duygusunun zedelenmesi nedeniyle aşırı hizmeti daha stresli ve müdahaleci algıladığını belirtiyor. Buna karşılık, kontrol ihtiyacı düşük olan misafirler aşırı hizmetten daha az etkileniyor, hatta bazı durumlarda bu hizmetten memnuniyet duyabiliyor.

Araştırma, 171 katılımcı ile yapılan anket çalışmasının yanı sıra iki ayrı senaryo bazlı deneyle desteklendi. Sonuçlar, aşırı hizmetin doğrudan ve dolaylı olarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini olumsuz etkilediğini doğruladı.

Araştırmacılar, restoran yöneticileri ve işletmeciler için üç temel öneride bulunuyor:

Aşırı hizmet olarak algılanabilecek davranışların net biçimde tanımlanması ve bu davranışlardan kaçınılması,

Standart hizmet kalıpları yerine, misafirlerin bireysel beklentilerine göre esnek ve kişiselleştirilmiş hizmet sunulması,

Kültürel arka plan ve kişisel kontrol ihtiyacı gibi faktörleri dikkate alan hizmet stratejileri geliştirilmesi.

PolyU SHTM yetkilileri, bu çalışmanın restoran sektöründe aşırı hizmetin sonuçlarını ampirik olarak inceleyen öncü araştırmalardan biri olduğunu vurgularken, elde edilen bulguların hem akademik literatüre hem de sektör uygulamalarına önemli katkılar sunduğunu belirtiyor.