Dijitalleşmenin yaygınlaşması ve krizlere karşı dayanıklılık arayışı, turizm sektöründe, tur operatörleri başta olmak üzere sektörün tüm kesimlerinde müşteri odaklı 'sadakat programları'nın gelişmesini beraberinde getirdi.

Aslında bu uygulama, farklı adlarla yıllardır sektörde uygulanıyor. Oteller, club üyelikleriyle müşterilerini kendilerine bağlamaya ve bunun için cazip teklifler sunmaya çalışıyor. Bir dönem oldukça yaygın olan bu uygulama, sonraları tavsadı. Seçenekler çoğaldı, gün gün, hatta anlık olarak uygun fiyatlar, seçeneklerin sunulabildiği dijital satış platformları gelişti ve her şey değişti.

Şimdinin koşullarında, elbette daha farklı şekilde yeni program ve teşvik arayışları gündeme geliyor.

Bunun öncülüğünü TUİ, Easy Jet, Jet2 gibi büyük tur operatörleri yapıyorlar. Ancak bu uygulama, müşterilerin seyahat acentelerini bay pass edip, doğrudan ve dijital kanallar üzerinden tur operatörü üzerinden satın almayı beraberinde getiriyor. Tur operatörleri ise bunun seyahat acenteleriyle olan ilişkilerine zarar vermeyecekleri iddiasında. Yani kazananlar tur operatörleri ve oteller olacak ama kaybedenler, yine seyahat acenteleri mi olacak, tartışılan bu. 

TUI: Yeni Sadakat Programı, Acentelerin Müşteri İlişkilerini Zayıflatmayacak

TUI, bu yıl içinde İngiltere ve İrlanda’da devreye almayı planladığı yeni sadakat programının, üçüncü taraf seyahat acentelerinin müşterileriyle olan ilişkilerine zarar vermeyeceğini açıkladı.

Şirket, “TUI Smiles Rewards Club” adlı yeni ödül programını 19 Mayıs’ta resmi olarak tanıttı. İlk olarak Finlandiya’da pilot uygulama olarak başlatılan sistem, daha sonra İskandinav ülkelerinin tamamına genişletildi.

Ücretsiz üyelik sunan program, TUI’nin ilk küresel sadakat sistemi olma özelliğini taşıyor. Programın tamamen devreye alınmasıyla birlikte müşteriler; paket tur, uçuş, otel, kruvaziyer ve deneyim rezervasyonlarından “smiles” adı verilen puanlar kazanabilecek.

Üyeler ayrıca özel kampanyalar, partner avantajları, yalnızca TUI müşterilerine sunulan fırsatlar ve ekstra ayrıcalıklardan yararlanabilecek.

“Uzun vadeli büyümenin ana unsuru olacak”

TUI, sadakat programlarının ve “kampanya odaklı satış modelinden uzaklaşmanın”, uzun vadeli müşteri ilişkilerine dayalı büyümenin temel unsurlarından biri olacağını belirtti.

Şirket, birkaç yıl önce üçüncü taraf acentelerle ilişkilerini yeniden yapılandırırken, online müşterileri kendi mobil uygulamasına yönlendirme stratejisini de açıklamıştı. Yeni TUI Smiles Rewards Club sistemi de şirketin uygulaması üzerinden kullanılacak.

Programın ilk duyurusunda, üçüncü taraf acenteler üzerinden rezervasyon yapan müşterilerin sisteme dahil olup olmayacağı netlik kazanmamıştı. Ancak TUI daha sonra yaptığı açıklamada, programın “rezervasyon kanalından bağımsız olarak tüm müşterilere açık olduğunu” doğruladı.

Üçüncü taraf rezervasyonlarda otomatik kayıt olmayacak

TUI sözcüsü, seyahat acenteleri üzerinden yapılan rezervasyonların sisteme otomatik olarak dahil edilmeyeceğini ve programa katılım kararının tamamen müşteriye ait olacağını söyledi.

Şirket açıklamasında şu ifadeler yer aldı:

“Bağımsız seyahat acenteleri üzerinden rezervasyon yapan müşteriler için ilişki acenteyle devam etmektedir. Program bu yapıyı değiştirmek amacıyla tasarlanmamıştır.”

Müşterilerin isterlerse doğrudan TUI üzerinden programa kayıt olarak rezervasyonlarını manuel biçimde ekleyebileceği belirtilirken, üçüncü taraf rezervasyonlarda sürecin özellikle daha az otomatik hale getirildiği ifade edildi.

TUI’ye göre bu yaklaşım, rezervasyon ilişkisinin acente tarafında kalmasını sağlıyor.

“Acenteler için de değer yaratacak”

Şirket sözcüsü, sadakat programının acentelere de dolaylı katkı sağlayacağını savundu:

“Program, müşterilere TUI tatillerini tercih etmeleri için ek nedenler sunuyor. Bu da acentelerin genel tekliflerini güçlendirebilir.”

TUI ayrıca mevcut ticari ortaklarını özel kampanyalar ve teşviklerle desteklemeye devam edeceklerini vurguladı.

Veri ve kişiselleştirme odağı güçlenecek

Şirket, yeni sistem sayesinde müşteri yaşam boyu değerinin, tekrar rezervasyon oranlarının ve büyük ölçekli kişiselleştirmenin artırılmasının hedeflendiğini açıkladı.

TUI’ye göre program aynı zamanda şirketin “giderek daha yapay zekâ destekli hale gelen geleceğe” hazırlık stratejisinin de bir parçası olacak.

Şirket açıklamasında, farklı ürün ve hizmetlerdeki müşteri etkileşimlerinin tek çatı altında toplanmasının, daha güçlü veri analizi ve müşteri içgörüsü sağlayacağı belirtildi.

Program kapsamında oyunlaştırılmış özellikler, özel avantajlar ve seyahat öncesi, sırası ve sonrasında değer yaratacak partner kampanyaları da yer alacak.

Kullanıcılar üç farklı üyelik seviyesinde ilerleyebilecek; üst seviyelerde öncelikli canlı destek ve çağrı merkezi hizmetleri gibi ek ayrıcalıklar sunulacak.
 

easyJet'ten Yeni Sadakat Programı: Yeni “uçuş + otel” modeli geliyor

easyJet ayrıca yıl sonunda yeni bir “uçuş + otel” paketleme sistemi başlatacağını açıkladı.

Yeni modelle seyahat acentelerine sunulan otel envanteri yaklaşık 8 bin tesisten 13 bine çıkacak.

Sistem özellikle şehir tatili rezervasyonlarını hedefleyecek ancak satışların operasyonel yönetimi easyJet Holidays tarafından yapılacak.

CEO Jarvis, yeni sistemin seyahat acentelerinin işini olumsuz etkilemeyeceğini savundu:

“easyJet Holidays acentelerle çalışmaya devam edecek ve bunu oldukça başarılı şekilde sürdürüyor.”

Şirketin mobil uygulaması ise grubun en hızlı büyüyen rezervasyon kanalı haline geldi. Uygulama üzerinden yapılan işlemler, doğrudan havayolu rezervasyonlarının %38’ini, tatil rezervasyonlarının ise %31’ini oluşturuyor.