Seyahat sektöründe dijitalleşme ve değişen tüketici beklentileri, seyahat acentesi çalışanlarının görev tanımlarını da dönüştürüyor. İspanyol turizm yayın organı Hosteltur'a konuşan dönüşüm, nöroliderlik ve ekip gelişimi uzmanı Cristina Arca, seyahat danışmanlarının katalog ve rezervasyon odaklı çalışma modelinden kişiselleştirilmiş deneyim tasarlayan bir yapıya geçmesi gerektiğini vurguladı.

Arca, 12-13 Kasım tarihlerinde düzenlenecek VI. Online Seyahat Acenteleri Eğitim Etkinliği kapsamında vereceği “Rezervasyon Acentasından Seyahat Yöneticisine: Karşılaştırmalı Tablo” başlıklı masterclass öncesinde sektörün geleceğine ilişkin değerlendirmelerde bulundu.

Seyahat Danışmanı Müşterisini Daha Yakından Tanımalı

Arca'ya göre seyahat acentelerinin yeni dönemdeki temel görevi, müşteriye yalnızca mevcut tur ve paket seçeneklerini sunmak değil, onun beklentilerini doğru analiz ederek uygun seyahat deneyimini tasarlamak olacak.

Bu dönüşümle birlikte seyahat danışmanlarının müşterilerine daha fazla soru sorması, seyahat alışkanlıklarını anlaması ve kişisel beklentilerini öğrenmesi gerekiyor.

Müşterinin daha önce ne kadar seyahat ettiği, yalnız mı yoksa ailesiyle mi yolculuk yaptığı, hangi destinasyonları tercih ettiği, güvenlik, konfor, lüks ve risk konularındaki beklentileri danışmanlık sürecinin önemli parçaları arasında yer alıyor.

Arca, seyahat danışmanlarının müşteriyi dikkatle dinlemesi, taleplerini analiz etmesi ve gerektiğinde daha uygun alternatiflere yönlendirmesi gerektiğini belirtiyor.

Buradaki temel amaç, müşterinin yalnızca satın aldığı seyahatten memnun kalması değil, dönüşünde unutamayacağı bir deneyim yaşamış olması ve bu deneyimi çevresine tavsiye etmesi.

Teknoloji Kullanmak İçin Değil, Zaman Kazanmak İçin Kullanılmalı

Cristina Arca, seyahat acentelerindeki dijital dönüşümün yalnızca yeni teknolojileri kullanmakla sınırlı kalmaması gerektiğine de dikkat çekiyor.

Teknolojik araçların, sırf yenilik olduğu için iş süreçlerine dahil edilmesini doğru bulmayan Arca, öncelikle tekrarlayan ve zaman alan işlerin belirlenmesini öneriyor.

Özellikle idari işlemler ve rutin veri girişleri gibi süreçlerin otomasyonla yürütülmesi, seyahat danışmanlarının müşterileriyle daha fazla zaman geçirmesine olanak sağlayabilir.

Böylece çalışanlar operasyonel işlere daha az, müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya, yeni öneriler geliştirmeye ve kişiselleştirilmiş seyahat deneyimleri oluşturmaya daha fazla zaman ayırabilir.

Geleceğin Liderliği İnsanları Geliştirmekten Geçiyor

Arca'nın değerlendirmesinde yalnızca müşteri ilişkileri değil, seyahat acentelerinin yönetim anlayışı da önemli bir yer tutuyor.

Geleceğin liderlik modelinin daha fazla ilişki ve insan odaklı olması gerektiğini belirten Arca, yöneticilerin çalışanlarını geliştirmeye ve potansiyellerini ortaya çıkarmaya odaklanması gerektiğini ifade ediyor.

Bu yaklaşımda çalışanların yalnızca verilen görevleri yerine getirmesi değil; düşünebilmesi, karar verebilmesi, öğrenmesi, kendisini geliştirmesi ve ortak çözümler üretebilmesi önem kazanıyor.

Seyahat Acenteciliğinde Yeni Rekabet Alanı: Deneyim

Cristina Arca'nın değerlendirmeleri, seyahat acentelerinin gelecekteki rekabet gücünün yalnızca fiyat ve ürün çeşitliliğiyle belirlenmeyeceğine işaret ediyor.

Dijital platformların rezervasyon süreçlerini kolaylaştırdığı bir dönemde, seyahat danışmanlarının fark yaratacağı alan; müşteriyi tanımak, doğru soruları sormak, ihtiyaçları yorumlamak ve standart paketlerin ötesinde deneyimler sunmak olacak.

Seyahat acenteciliğinde yeni dönemin formülü ise giderek daha belirgin hale geliyor: Daha az rutin işlem, daha fazla danışmanlık, daha güçlü müşteri ilişkileri ve kişiye özel seyahat deneyimleri.

Kaynak: Hosteltur