Konaklama sektörü uzun bir yol kat etti. Başlangıçta sade barınaklar sunan bir sektörken, bugün eksiksiz ve tamamen kişiye özel yaşam tarzı deneyimleri yaratan bir sektör haline geldi. Hedef her zaman daha fazla konfor sunmak, daha unutulmaz anlar yaratmak, misafir sadakatini artırmak ve tabii ki geliri artırmaktı. Bu hedefleri destekleyen teknoloji büyük bir hızla ilerledi. Yapay zeka (AI) teknolojisinin ortaya çıkışı ise daha da fazla yeni seçenek ve fırsat yaratıyor.

Peki, misafirler bugün ve gelecekte gerçekten ne istiyor ve ne bekliyor? ABD'de seyahat ve konaklama sektörünün önde gelen ticari platformu Lighthouse, bu soruya yanıt veren bir araştırma hazırladı. HNRHotelNews sitesinde yayınlanan araştırmayı bölümler halinde paylaşıyoruz:

Bir şey açık. Temiz bir oda ve güler yüzlü hizmet temel gerekliliklerdir. Ancak bu basit konforlar artık modern gezginleri tatmin etmek için yeterli değildir. Kişiselleştirilmiş, teknoloji odaklı ve sürdürülebilir deneyimler istemektedirler. Kısacası, konaklama sektörünün geleceği, insan dokunuşu ve akıllı teknolojinin stratejik bir karışımında yatmaktadır.

Bu, oteliniz için pratikte ne anlama geliyor?

Yeni misafir beklentilerini, otellerin aşması gereken zorlukları ve tesisinizi bugünden itibaren geleceğe hazır hale getirebileceğiniz yolları daha yakından incelemek için okumaya devam edin.

Değişen misafir beklentilerinin 4 temel sonucu

Büyük ölçekte hiper kişiselleştirme ihtiyacı

Yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş seyahatler, basit bir nedenden dolayı lüks ve üst düzey segmentlere özgüydü. Misafirlerin çeşitli tercihlerini ve gereksinimlerini takip etmek ve bunlara göre hareket etmek çok zaman ve manuel işlem gerektiriyordu, bu da işçilik maliyetlerini artırıyordu.

Modern müşteri ilişkileri yönetimi araçlarının (CRM) ortaya çıkması, bu süreci daha hızlı ve kolay hale getirdi. Sonuç olarak, tüm segmentlerdeki oteller artık misafirlerinin konaklamalarını özelleştirmek için uygun maliyetli ve verimli bir yönteme sahip.

Bu yöntemler şunları içerebilir:

- Kişiselleştirilmiş otel içi hizmet önerileri sunmak
- Uygun yiyecek ve içecek seçeneklerini hazır bulundurmak (ör. glütensiz, vegan, helal...)
- Doğru aktivite ve restoranları önermek
- Yolcunun tercih ettiği oda ayarlarını (örneğin, sıcaklık ve aydınlatma) varıştan önce uygulamak

Data Axle tarafından yapılan yakın tarihli bir ankette, yolcuların %61'inin bu tür kişiselleştirilmiş öneri ve hizmetlere değer verdiği ortaya çıkmıştır. Millennials (31%) ve Gen Z (33%) özellikle kişiye özel deneyimlere meraklıdır.

Hayal kırıklığına uğrarlarsa, başka bir yere giderler. Aynı araştırma, katılımcıların neredeyse yarısının kişiselleştirme eksikliği veya kötü dijital deneyimler nedeniyle bunu yaptığını ortaya koydu.

Bağlantılı seyahatin yükselişi

Hilton tarafından yapılan bir araştırma, gezginlerin %78'inin seyahatlerini tamamen çevrimiçi olarak planlama, rezervasyon ve yönetme seçeneği istediğini ortaya koydu. %76'sı sürtüşme ve stresi azaltan seyahat uygulamaları arıyor.

Otellerde temassız hizmet seçeneklerine de büyük ilgi var. Ve hayır, bu sadece pandemi döneminin bir kalıntısı değil. Deloitte Digital'in bir araştırması, 2020 öncesinde bile bu konuda güçlü bir talep olduğunu ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, %57'si akıllı telefonları veya sesli asistanları aracılığıyla personel ile iletişim kurma seçeneği istiyor. Seyahat edenlerin %60'ı temassız check-in seçenekleri ve mobil anahtarlar sunan otelleri tercih ediyor.

Seyahatçilerin Hilton'un dijital varış sürecini benimsemesi bunu kanıtlıyor. Ocak-Ağustos 2024 arasında, konuklar yaklaşık 14,3 milyon dijital anahtar indirdi ve bunları seyahat arkadaşlarıyla 870.000'den fazla kez paylaştı.

Ancak bununla da kalmıyor. Konukların %77'si seyahatlerinde kişisel cihazlarını sorunsuz bir şekilde kullanmak istiyor. Bu da “Streaming TV”nin Hilton.com'da en çok kullanılan on filtreden biri olmasını açıklıyor.

Elbette, diğer akıllı oda seçenekleri de talep görüyor. Bunlar arasında telefonla panjur, sıcaklık ve aydınlatmayı kontrol etmek veya telefonla yemek siparişi vermek ya da oda temizliği hizmeti talep etmek yer alıyor.