Konaklama sektöründe yapay zekâ, chatbotlar, dijital concierge uygulamaları ve robot teknolojilerinin hızla yaygınlaşması, otellerin operasyonel verimliliğini artırırken yeni bir tartışmayı da beraberinde getiriyor. Otelcilik eğitimi ve danışmanlığı alanında faaliyet gösteren Kennedy Training Network Başkanı Doug Kennedy, sektörde hızlanan dijitalleşmenin uzun vadede otelleri birbirine benzeterek fiyat odaklı bir rekabet ortamı yaratabileceği uyarısında bulundu.

Teknoloji Verimlilik Sağlıyor, Ancak Riskler de Taşıyor

Kennedy’ye göre yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri, otomatik check-in sistemleri, mobil uygulamalar ve dijital satış araçları operasyonel süreçleri kolaylaştırıyor. Ancak insan temasının giderek azaltılması, otellerin en önemli farklılaşma unsurunu kaybetmesine yol açabilir.

Sektörde teknolojik dönüşümün genellikle iki temel gerekçeyle savunulduğunu belirten Kennedy, bunların iş gücü bulma zorlukları ve yeni nesil misafirlerin self-servis hizmetleri tercih ettiği yönündeki görüşler olduğunu ifade ediyor.

Ancak çeşitli araştırmaların, farklı yaş gruplarındaki tüketicilerin hâlâ gerçek insanlarla iletişim kurmayı tercih ettiğini ortaya koyduğunu vurgulayan Kennedy, otellerin teknolojiyi insan ilişkilerinin yerine değil, onları desteklemek için kullanması gerektiğini savunuyor.

Otelleri Birbirinden Ayıran Unsur İnsan Faktörü

Kennedy, sektördeki aşırı dijitalleşmenin zamanla “emtialaşma” (commoditization) riskini artırdığına dikkat çekiyor. Bu durumda aynı segmentteki oteller;

• Benzer odalar sunuyor,
• Benzer fiyatlandırma sistemleri kullanıyor,
• Aynı teknolojik altyapıya sahip oluyor,
• Aynı sadakat programlarıyla çalışıyor.

Bu koşullarda misafirlerin tercihlerini belirleyen en önemli unsurun fiyat haline geldiğini belirten Kennedy, otellerin rekabet avantajını koruyabilmesi için insan ilişkilerine yatırım yapması gerektiğini ifade ediyor.

“Bağlantı Noktaları” Ortadan Kaldırılmamalı

Sektörde sıkça kullanılan “sürtünme noktalarını azaltmak” yaklaşımını eleştiren Kennedy, misafirlerle kurulan temas noktalarının aslında birer “bağlantı fırsatı” olduğunu söylüyor.

Ona göre;

• Resepsiyon görevlisinin misafiri ismiyle karşılaması,
• Barmenin müşterinin tercih ettiği içeceği hatırlaması,
• Satış temsilcisinin etkinlik planlayıcılarıyla kişisel ilişki kurması,
• Çalışanların koridorlarda veya asansörde misafirlerle sohbet etmesi

sadakat yaratmada teknolojiden çok daha etkili olabiliyor.

“İnsanlaştırma” Yeni Rekabet Stratejisi Olabilir

Kennedy, sektörün tamamen teknolojiye yönelmek yerine “humanification” yani insanlaştırma yaklaşımını benimsemesi gerektiğini savunuyor. Bu modelde teknoloji operasyonel yükü azaltırken çalışanlar misafir deneyimine daha fazla odaklanabiliyor.

Öneriler arasında;

• Basit sorular için yapay zekâ kullanılırken gerektiğinde canlı personele kolay erişim sağlanması,
• Resepsiyon ekiplerinin bürokratik işlerden kurtarılarak misafir karşılama görevine odaklanması,
• Yiyecek-içecek operasyonlarında otomasyonun artırılması sayesinde çalışanların misafirlerle daha fazla iletişim kurması,
• Tatil köylerinde ve tam hizmet veren otellerde misafirlerle seyahat öncesinde kişisel temas kurulması,
• Online rezervasyon yapan müşterilerle önceden iletişime geçilerek kişiselleştirilmiş hizmet planlanması

yer alıyor.

Geleceğin Kazananları Teknoloji ve İnsan Dengesini Kurabilenler Olacak

Uzmanlara göre yapay zekâ ve otomasyonun otelcilik sektöründeki yükselişi kaçınılmaz olsa da, misafir deneyiminde insan unsurunun tamamen ortadan kaldırılması marka sadakatini zayıflatabilir. Bu nedenle gelecekte başarılı olacak otellerin, teknolojiyi verimlilik için kullanırken misafirlerle duygusal bağ kurmayı sürdüren işletmeler olması bekleniyor.

Sektörde giderek güçlenen görüşe göre, dijital dönüşümün amacı insanı devre dışı bırakmak değil, çalışanların misafirlerle daha kaliteli ilişkiler kurmasına olanak sağlamak olmalı. Bu nedenle otelcilikte yeni rekabet alanının yalnızca teknoloji değil, teknolojiyi insan dokunuşuyla birleştirebilme becerisi olacağı değerlendiriliyor.

Doug Kennedy, President of the Kennedy Training Network, Kaynak: Hospitality.net