Kaybettiğimiz bir eşyamızı bulduğumuzda ne kadar seviniriz, değil mi?

  Üstelik bunu birisi getirdiğinde mutluluğumuza takdir duyguları da eklenir.

  Kaybı bir işletmede, kurumda ya da belli bir özel alanda yaşadıysak ve geri getiren de bir görevli ise, oraya dair güvenimiz pekişir.

Kalite ve güvenin detaylarda gizli olduğu hizmet sektöründe önemli bir konudur kayıp-buluntu eşyalar. İşletmelerde prosedürler yazılır ama teorisyenlerle pratisyenlerin farklı olduğu anlarda uygulamalar gerçekçilikten uzaklaşır. Bazen değerli-yarı değerli-değersiz gibi kapsamlara alınır. Kime göre, neye göredir bu ayrım? Maddi değerler az çok belirlenir, peki manevi değer içerenler? Fotoğraf makinesi ucuz olabilir peki ya içindeki tatil anıları? Vefat etmiş bir yakından alınmış son bir hediye tişört, bir bileklik?

Farklı statülerdedir bu eşyalar:

• Unutulan; farkına çok geç varılan
• Kaybedilen; nerede olduğu hatırlanamayan bazen yanlışlıkla çöpe atılan 
• Bırakılan; tatil süresince kullanılıp tekrar taşımamak için terk edilen
• Hediye edilen; jest olarak personele, yöneticilere verilen
• Çalındığı iddia edilen ki bu maalesef genelde kamera olma imkanı olmayan otel odası gibi alanlarda olur.

Asıl sorun eşyanın statüsünü belirleyen yetkilinin inisiyatifinde oluşmaya başlar. Bulunan eşyanın değerli olup olmadığına karar verme konusunda hatalar yapılabilir.

Tesis kapasitesi büyüdükçe ilgili aktörlerin sayısı da artar. Eşya resepsiyona ulaşana kadar bahçevan, meydancı, güvenlik, bellboy devreye girebilir. Resepsiyon için ise yoğun giriş çıkış işlemleri arasında tam bir angaryaya dönüşür bu emanetler. 3-4 nüshalı teslim tutanakları, karşılıklı imzalar eklenir. Misafir ilişkilerinin dolabı yeterli olmaz, olsa da lobideki şık görüntüyü bozar bir süre sonra oluşan yığılmalar. Vardiya değişimlerinde bir sonraki arkadaşa aktarılması genelde unutulan bir bilgidir.

Sistemi oluşmamış tesislerde ‘batan geminin malları’ muamelesi görür bu eşyalar, kapanın elinde kalır. Marketçi deniz oyuncaklarını 1 dolardan geri alır, yıkar paklar tekrar satar. Bazen departman şefinin elemesinden geçer öyle dağıtılır. Bazen, sezon sonları, ziynet eşyaları bozdurulup nakite dönüştürülür, personel için ortak bir şey alınır.

Sonradan kayıp eşyasını soran misafire verilebilecek pek çok kurtarıcı cevap vardır. En kolayı ‘Maalesef, gelmedi öyle bir şey’ gibi… Para, ziynet ve elektronik eşyalar için de cevap hazırdır: ‘Odanızdaki kasayı kullanmış mıydınız? Değerli eşyalarınızdan otelimiz sorumlu değildir. Kasayı kullanmalıydınız’

Bazen Viyana da kaldığım otelde tabletini kaybeden arkadaşımın konuştuğu mermer yüz ifadeli resepsiyonist gelir aklıma; ‘Otel yönetiminin bir sorumluluğu yok bu durumda… Sıradaki??’

İlgisiz ve şaibeli davranışlarla karşılaşan misafirler ısrarcı olabilirler. Bu ısrar bazen kavgaya bazen internet yorumlarına dönüşür; “Bu otel hırsız, sakın gitmeyin”

“Herkes eşyasına sahip çıksın, bununla mı uğraşacağız” demeyin. İnsanlık hali... Başa gelmeden anlamak zorunda kalmayalım.

Tatil, misafirin, yaşam alanı ve düzeninin değiştiği bir dönemdir. Adaptasyonu bazen zor olabilir. Tabii ki her yetişkin birey kendi kişisel eşyalarından ve çocuklarının eşyalarından sorumludur. Zaten çoğunlukla kayıp sorusu bir mahcubiyetle gelir resepsiyona. Ve kimse klişe yaklaşımlardan hoşlanmaz. En azından “ilgileneceğiz” cevabını duymak ister.

Büyük tesislerde yetkililer işin içinden çıkamaz ve ‘imzam olmadan bu tesisten toplu iğne çıkmayacak’ derler. Haklıdırlar da. Ama kurala uymayan bir personel bazen işinden olur, basit bir tenezzül için.

İnsanın olduğu yerde suistimal, fırsatçılık olmaz mı? Tabii ki olacaktır bu durumlardan çıkar gözetmeye kalkanlar da. Bunun da ayırdına varmak bizim işimiz. Sistemimize güvenip sağlam durursak, tatilde hesapsız harcadığı parasının bir kısmını geri almaya çalışan art niyetlileri de en uygun yöntemle idare edebiliriz.

Çözüm; istisnasız tek tanımlamada gizlidir: KAYIP - BULUNTU. Hangi statüde olursa olsun tümü aynı muameleyi görmeli ve tek merkezde toplanmalıdır. Tesisin imkanlarına ve kapasitesine göre bu; müstakil bir alan, bir ofis, bir desk veya dolap olabilir. Bir ya da iki sorumlu personeli olmalıdır. Kapasitesi 1000leri geçen tesislerde tüm buluntular tek bir ofiste toplanmalı, uygun raflarla donatılmalıdır. Fotoğraflarının çekilip tarihlendirilmesi ve bir arşiv oluşturulması çok kullanışlı olur. Günümüz teknolojilerinde bu işlemler çok pratikleşti. 

Tüm işletmelerde genel kural buluntu eşyaların 3 ila 6 aya kadar muhafaza edilmesidir. Eğer saklama alanı müsaitse bu süre misafirin tekrar gelmesi mümkün olan bir dahaki sezona kadar bile bekletilebilir. 

Her sezon sonu onlarca pahalı telefonu çekiçle kırması gereken kalite sorumlusu bir arkadaşımız :“Malum, yeterli süre dolduktan sonra maalesef sınırsız kişisel bilgiyi taşıyan bu telefonların sadece imha edilmesi doğru oluyor. Yoksa çok daha fazla soruna sebep olabilirler”.

Artık hayatımızın her alanında olan kamera sistemleri ise bazı durumlarda kabusa dönüşebilir. Eşyasını tam olarak nerede ve ne zaman kaybettiğini hatırlamayan misafir kamera kayıtlarına bakılmasını talep eder. Bilgi işlemci ya da güvenlik müdürünün onlarca saat ve mekanı içeren kayıtları tekrar izleyemeyeceğini misafire anlatmak zor olur bazen. Gerekli önemin verilmediğini düşünür. Hatta siz durun ben bakayım demeye kalkar. Bunun da mümkün olmadığı misafire anlatıldığında gizem artar ve sabır gerektiren diyaloglar başlar. 

Sakinlik, empati ve tolerans yine görevimizin parçasıdır. Aslında tek beklenen gereken ilgidir. Sonrasındaki takip, misafire geri dönüş bilgilerinin aktarılması, eşya bulundu ise misafire ulaştırma gayretleri tesisin prestij puanlarıdır.